חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
08/12/2019
 
 
 
שירות כמיטב המסורת
חזור לרשימה
 
תאריך: 22/10/2013
כותב: גלית קסלסי
כתובת דוא"ל:  Galit@100men.org
 
מה אבד לנו בדרך? למה השירות שהיה כל כך טבעי לאורך כל הזמנים.... לא עובד לנו טוב כשאנחנו נותנים ללקוח שירות בעמדה שלנו, או בשיחת טלפון? למה החמימות והאכפתיות נעלמו, למה אנחנו מרגישים שזה לא טבעי לנו לתת שירות? לאן נעלמה  ההתעניינות הכנה והאמיתית בלקוח שלנו?


לאורך ההיסטוריה, אם נבחן את המנהגים בתרבויות השונות  נראה כי אנשים נהגו לארח ברוחב לב, באדיבות ועם המון אהבה- השירות היה פשוט מושלם. מרתק לקרא איך בתקופת בני ישראל, כשהיה  מגיע עובר אורח לאוהל, הוא היה מתקבל בסבר פנים יפות ומזמינות, רוחצים את רגליו , מכינים את המטעמים הטובים ביותר, נותנים לו את המקום הטוב ביותר באוהל- לישון כדי שינוח לקראת המשך המסע שלו.
טוב בואו לא נגזים... לא כך נקבל את הלקוחות שלנו!
בכל זאת תסתכלו על הסבים והסבתות שלנו ואפילו עלינו, אנחנו  מקבלים את האורחים בחיבוק, חיוך, מזמינים להיכנס..... זה פשוט נראה כל כך טבעי!
אז למה קשה לנו לארח את הלקוחות שלנו ולתת להם חווית שירות נעימה?
אנחנו כבני אדם מוגדרים כיצורים חברותיים, חיים בקהילות בקבוצות...המיומנויות החברתיות קיימות אצל רובנו ומוטבעות בנו. אנחנו פשוט שוכחים להשתמש בהם בחיי היום יום....
בעידן כל כך טכנולוגי וממוחשב- האינטראקציות החברתיות הבינאישיות מצטמצמות ומצטמצמות, אנחנו מסתתרים מאחורי מיילים ומסכי מחשב. לעיתים אנחנו שוכחים שיש אדם בצד השני שזקוק למענה אנושי. מיומנויות השירות הן פשוטות ובסיסיות, אנחנו משתמשים בהם בכל מיני אינטראקציות אחרות בחיי היום יום, רק צריך להוציא אותן מהכוח אל הפועל באינטראקציות עסקיות (נותן שירות ומקבל שירות).
במתן שירות טוב- נשאף למצב של WIN WIN-הלקוח מרוצה, מרגיש בנוח- נותן שירות מקבל לקוח משתף פעולה! לתת שירות  זאת לא תורה מסיני!
ישנם כמה עקרונות פשוטים שצריך להשתמש בהם על מנת שהמפגש השירותי יהיה נעים, וישאיר אצל הלקוח טעם של עוד וחווית שירות טובה. זה לא קשה לייצר WOOW   אצל הלקוח, הוא באמת לא מבקש הרבה! הוא בסך הכול רוצה להרגיש רצוי, שיבינו את צרכיו, שייתנו לו את המענה המתאים, ושהוא ייצא מרוצה! איך עושים זאת?

בכל מפגש מתרחשים 4 שלבים בסיסיים:
מקרב- שלב בו ניצור כימיה נעימה עם הלקוח.
איך נעשה זאת? נשאל בנימוס לשלומו, נראה התעניינות אמיתית.
מברר- שלב בו נבין מה באמת הלקוח שלנו צריך ורוצה.
איך נעשה זאת? נשאל שאלות שיסייעו לזהות את הצורך האמיתי שלו (ננסה לזהות מהן נקודות הכאב שלו, כדי להבין איך השירות/מוצר שלנו יוכל לתת מענה לכאב שלו).
מכוון- שלב בו נציג  ללקוח את השירות/מוצר.
איך נעשה זאת? נציג את השירות/ מוצר בתועלות- משמע מה הלקוח ירוויח מהשימוש בשירות/מוצר, וכיצד יקבל מענה לכאבים שלו.
מסכם- שלב משמעותי בשיחה בו נסגור את פרטי העסקה.
איך נעשה זאת?  נוודא שביעות רצון לקוח מהפתרון, וניפרד לשלום תוך פרגון וחיזוק הלקוח על בחירת המוצר שלנו.

חשוב שנזהה בכל שלב במפגש עם הלקוח, באיזה שלב אנחנו נמצאים, זאת כדי שאם עולה  התנגדות מצד הלקוח, נוכל לדעת איזה שלב פספסנו ולחזור אליו כדי לחזק אותו! כל שלב בשיחה יש לו משמעות גדולה בהצלחת המפגש וביצירת חווית שירות נעימה ללקוח!

לסיכום,
כדי שתיהנו באינטראקציות השירות- עליכם לדאוג שהלקוח יהיה מרוצה, רגוע ונינוח- רק ככה יהיה לכם קל לטפל בו- וכמובן גם אתם תהיו מרוצים!!! זיכרו- WIN WIN!


הכותבת : קסלסי גלית, מאמנת, מפתחת ומנחה בכירה בחברת : 100Men – אימון להצלחה , החברה המובילה לפיתוח ואימון עסקי וארגוני.

לאתר החברה : www.100Men.org.il קישור לעוד טיפים נוספים : עצות וטיפים מועילים

 

 
תואר 1:B.A חינוך וסוציולוגיה מוסד לימודי:אוניברסיטת בר אילן
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798