חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
17/06/2019
 
 
 
ניהול תקשורת אפקטיבית בארגון – הפן הבין – אישי
חזור לרשימה
 
תאריך: 17/06/2007
כותב: מעין אמיתי
כתובת דוא"ל:  maayan@roc.co.il
 

כל העשייה הארגונית מתווכת באמצעות תקשורת. הדבר נכון לגבי מנהיגות והנעה, קבלת החלטות ותרגומן למדיניות והנחיות לפעולה, פיקוח ובקרה, תיאום ואינטגרציה, הפעלת כוח, פתרון קונפליקטים משא ומתן וכן הלאה. מנהלים מקדישים את מרבית זמנם לפעילות תקשורת ומינון זה עולה ככל שמנהל הוא בכיר יותר. יתרה מזאת מרביתן של התקלות בתפקוד הארגון מאובחנות על ידי מנהלים כתקלות תקשורת.
במובן זה, אפקטיביות ניהולית תלויה במידה מכרעת ביכולתם של מנהלים לבנות ולהפעיל רשת של תקשורת ארגונית.

אם נדמה את הארגון לגוף האדם הרי שהתקשורת הארגונית הן מבחינת הפונקציה והן מבחינת החיוניות שקולה למערכת העצבים ולמידע הזורם בה. בין אם מדובר בנתונים על הסביבה החיצונית ושינויים המתחוללים בה שיש להיערך להתמודדות עימם, במידע על מצבן של יחידות פנימיות בהוראות הפעלה לגופים השונים וכן הלאה, "בריאותה" של המערכת נושאת המידע היא קריטית לתפקודו של הגוף כולו. פגמים במערכת התקשורת הארגונית הופכת את הארגון לנכה כשם שעושה זאת פגיעה במערכת העצבים האנושית. אך בעוד, שבמערכת העצבים האנושית לכל מרכיב פונקציה קבועה משלו ומיקום קבוע במערכת, הרי שבארגון המרכיבים השונים משמשים בפונקציות שונות – קליטה, עיבוד, החלטה, שידור ויחד עם זאת גם נמצאים בתנועה והשתנות מתמדת.

מהי תקשורת: תהליך מורכב של העברת מסרים – עובדות, הוראות, רעיונות, דעות רגשות וכו' - באמצעותו אנו מבינים אחרים ואחרים מבינים אותנו ובאמצעותו אנו משפיעים ומעוררים תגובה אצל הזולת או מושפעים ממנו ומגיבים אליו.

בארגונים מתרחש תהליך התקשורת בחמש רמות יסודיות, היוצרות רשת מסועפת של מסרים משתלבים.
1.
תקשורת תוך אישית.
2.
תקשורת בין אישית.
3.
תקשורת צוותית.
4.
תקשורת ארגונית.
5.
תקשורת חוץ ארגונית
הידע, המיומנות ותחושת המסוגלות לבנות את התשתית, להפעיל ולפעול בכל אחת מן הרמות הם קריטיים להצלחה בתפקידי ניהול.

מרכיבי היסוד של תהליך התקשורת הבין אישית - מודל תקשורת בין אישית בסיסי
1.
המסר – מהו התוכן העובר באירוע התקשורת (עובדות, רגשות, רעיונות, דעות, הוראות…)
2.
המוסר -יוזם התקשורת על מאפייניו השונים – אישיותו, מנהגיו והתנהגותו, מעמדו, ניסיונו, יכולת הניסוח שלו.
3.
מקבל המסר – קולט תוצרי התקשורת והמגיב עליהם ומאפייניו.
4.
הצפנה – תהליך קידוד המסר, על ידי המוסר, למערך של סמלים וסימנים מוסכמים בעלי משמעות למקבל המסר. תהליך זה מושפע מתרבותו וניסיונו של המוסר, מצבו הרגשי, החשיבות שהוא מייחס למסר, הערוץ בו מועבר המסר, קשריו עם מקבל המסר ועוד.
5.
פענוח – תהליך פירוש סימני המסר על ידי מקבל המסר. תהליך זה מושפע מתרבותו וניסיונו של מקבל המסר, מרמתו השכלית, ממצבו הרגשי, מציפיותיו וצרכיו, ממעמדו ביחס למוסר ועוד. פענוח אינו בגדר הבנה מילולית פשוטה של המסר אלא תהליך של הבנת משמעותו בהקשר בו הוא מועבר.
6.
משוב – התגובה למסר. השלב באירוע התקשורת בו מקבל המסר הופך בעצמו למוסר. בין אם התגובה היא ביצוע, הבעת הבנה, הבעת הסכמה, הבעת התנגדות, בקשת הבהרה, התעלמות וכיו"ב. המשוב מהוה בין השאר מדד להערכת בהירות ואפקטיביות המסר ודרכי מסירתו כמו גם למידת ההשפעה של המוסר על המקבל. יש לתת את הדעת כי לא בכל אירוע תקשורת ישנה הזדמנות למשוב. במקרה כזה נכנה את התקשורת חד – סיטרית.
7.
ערוץ תקשורת – הכלי או הפלטפורמה בעזרתם ועליהם מועבר המסר. לשימוש בכל אחד מן הערוצים יתרונות וחסרונות משלו. על בחירה ניהולית בכל אחד מן הערוצים לקחת בחשבון את התוצאה אותה מבקשים להשיג ביחס ליתרונות וחסרונות אלה.
מיון בסיסי של ערוצים הוא:
א. ערוצים ישירים בהם מועברים מסרים באופן בלתי אמצעי, בעל פה ופנים אל פנים. הם כוללים מרכיבים מילוליים ולא מילוליים משלימים.
יתרונות – מהירות, זמינות, אפשור משוב ישיר ומידי, עמידה ישירה על השפעתו של המסר, אפשור סיפוק צרכים אישיים, רגשיים ובין אישיים של כלל הצדדים המעורבים באירוע התקשורת, הפן הלא מילולי מעשיר את המסר והופכו לשלם.
חסרונות - צורכים זמן רב, עשויים לגרום לסטייה מן הכוונה המקורית, אינם אפשריים לביצוע ממרחק, לרוב אין תיעוד והמסרים עשויים ללכת לאיבוד במכוון או שלא במכוון, הפן הלא מילולי עשוי לסתור את המילולי או להתפרש באופן מוטעה.
ב. ערוצים מתווכים – בהם מועברים מסרים בעל פה דרך מכשיר מתווך כטלפון, מערכת לועידת וידאו, מערכת תקשורת, כריזה או אינטרקום וכיו"ב.
יתרונות – מהירות, זמינות, אפשור משוב ישיר ומידי, ניתן לגשר באמצעותם על מרחקים.
חסרונות – השפעה של שיבושים טכניים על רציפות ובהירות המסר, לרוב אין תיעוד והמסרים עשויים ללכת לאיבוד במכוון או שלא במכוון, התקשורת אינה שלמה כיוון שאינה כוללת מערך משלים שלם של מסרים בלתי מילוליים.
ג. ערוצים עקיפים – בהם מועברים מסרים כתובים כמכתבים, מזכרים, חוזרים, תשדורות פקס, Email, SMS וכיו"ב.
יתרונות – המסרים ניתנים להפצה לקהל מקבלי מסר גדול, גישור על מרחקים, תיעוד ואחזור שימוש, מאפשרים חשיבה מוקדמת ותכנון של המסר ולא "שליפה מהמותן", יכולת בחירה של מקבל המסר מתי להיחשף אליו.
חסרונות – איטיות בהעברת מסרים ומשוב, פוטנציאל גבוה להתעלמות מן המסרים, התקשורת חלקית מאוד עקב העדר מוחלט של מסרים מילוליים וקשר עין.



"
רעשים"
פן מרכזי במורכבות נושא התקשורת הניהולית נובע מכך שכל אירוע תקשורת מועד להפרעות במעבר המסר, לעיוות שלו וליצירת פערים בין הכוונה המקורית למשמעות שנקלטה והובנה בסופו של דבר. תקלות אלה עלולות להתרחש בכל מרכיב ובכל שלב בתהליך. מודעות לרעשים פוטנציאלים ופעולה מכוונת לנטרולם המוקדם הן פעולות מרכזיות בעבודת התקשורת הניהולית. זאת, דרך יצירת מסר בהיר הלוקח בחשבון את מצבו של מקבל המסר, את ההפרעות שמקורן בערוצי התקשורת, במבנה ובתרבות הארגונית ודרך וידוא של קליטה נכונה של המסר.
מקורות טיפוסיים לרעשים כוללים את:
המוסרים עצמם – הבדלי תרבות מעמד, תפיסה ושפה בינם למקבלי המסר, יחסים עכורים עמם, חוסר בהירות בהתבטאות, יכולת ניסוח דלה, סתירות בין כוונות מוצהרות ואמיתיות המובעות דרך תקשורת בלתי מילולית וכיו"ב.
מקבלי המסר – חוסר תשומת לב בשל עומס מידע, חוסר ריכוז, חוסר מוכנות רגשית לקליטת המסר, פערי תרבות, מעמד ושפה, סינון סטריאוטיפי של מידע וכיו"ב.
אמצעי התקשורת – עומס בערוצי התקשורת, תקלות טכניות, עיכובים וכיו"ב.
מבנה ותרבות ארגונית – מרחק היררכי, נהלים מגבילים, מידור, חוסר הזדמנויות לדיאלוג ומשוב, נורמות מגבילות וכיו"ב.
לא חשוב מהו מקור הרעש, העיוות או ההפרעה. האחריות על תקשורת אפקטיבית, כזו שמעבירה את כוונת המסר ומשיגה את התוצאה שבעטיה נמסר, היא על המוסר. מנהלים כמוסרים וכמבנים אירועי תקשורת ורשתות תקשורת נושאים בנטל של יצירת היכולת האישית והארגונית לשחרור המעצורים ולניקוי הרעשים מן התקשורת הארגונית. מאמץ זה מחייב מיומנויות נרחבות המתחילות ביכולת לתקשורת עצמית אפקטיבית.

תקשורת תוך אישית – "לדבר עם עצמי"
כל אחד מאתנו מנהל דיאלוג בלתי פוסק עם עצמו. מנהלים אפקטיביים עושים זאת באופן מודע, מכוון מטרה ומתועל להשגת תוצאות. תקשורת תוך אישית אפקטיבית היא יכולת חיונית העומדת בבסיס ניהול אפקטיבי. במידה רבה חוסר מיומנות בפעולה ברמה זו של תקשורת מהוה בסיס לחוסר אפקטיביות בכל הרמות הבאות.

תקשורת תוך אישית במרחב הניהולי משמשת ל:
1.
שימור, אחזור ועיבוד של מידע באופן שיטתי.
2.
בחינת אפשרויות קבלת החלטות וקביעת סדרי עדיפויות אישיים וארגוניים.
3.
יצירת ובחינת רעיונות.
4.
בקרה, הערכה ומשוב אישיים.
במרכזה של התקשורת התוך אישית המכוונת מצוי תהליך של דיאלוג (דו שיח) פנימי מתמשך. תהליך זה חיוני במיוחד במצבים בהם הנך:
1.
נדרש להעריך אפשרויות ולקבל החלטות.
2.
מבקש להפיק רעיונות בינך לבין עצמך.
3.
מבקש להעריך את ביצועיך וערכם, להפיק לקחים מהצלחות וכישלונות ולהפוך את המידע המתקבל מן התהליך לישומי.
4.
מבקש לבחון בינך ובין עצמך את דעותיך, תפיסותיך, אמונותיך ,הנחותיך וכיו"ב בתהליך של התבוננות פנימית מעמיקה.
מחקרים מראים כי מנהלים ההופכים תהליכים אלה, המתבצעים באופן ספונטני על ידי כל אחד, לתהליך מודע, מכוון ונשלט שתוצריו מתועדים, נשמרים ונשלפים בעת הצורך, הופכים למובילים בתחומם.
אין מתכון אחד נכון לביצוע תהליך הדיאלוג הפנימי במלואו באפקטיביות. הדרך צריכה להתאים לסגנון, צרכים גישות ואילוצים אישיים.
יש שיבצעו אותו בתוך ראשיהם, יש יעזרו בטייפ מנהלים כדי לתעד את מחשבותיהם. יש שירשמו בקודים פנימיים על גבי פנקס את מחשבותיהם ויש שיקלידו על גבי מחשב את הרהוריהם ויש כאלה שיתעדו רק את תוצרי הרהורים אלה. בדוק עם עצמך מה מתאים לך.
מיומנות של תקשורת תוך אישית מתפתחת כאשר הנך מגדיר לעצמך את השימושים שבאפשרותך לעשות בה, מזהה את הדרך בה הנך מקיים אותה כיום ואת המרכיבים החסרים בה, מזהה את יתרונותיך וחולשותיך בתהליך ומתחיל לנקוט בפעולות לטיפול בנקודות אלה ולהבניית התהליך כולו.
יתכן שתגלה שבעוד שהנך מצליח לקיים תהליכים פנימיים עשירים של הפקת לקחים ושהנך מקפיד לעשות זאת לעיתים תכופות, הרי יכולתך לזכור את תוצרי התהליכים הללו לקויה ומכאן שהנך זקוק לאמצעים חיצוניים תומכי זיכרון.
במקרה אחר אנו עשויים לגלות שבתהליכי חשיבה פנימיים לוגיים וסדורים אנחנו מצטיינים ולכן גם מקיימים אותם באופן תדיר ומודע. אולם אנו סובלים מליקוי ביכולת לבצע דיאלוג פנימי מסתעף כבסיס ליצירת רעיונות. במקרה כזה אנו יכולים ל"הכריח" עצמנו לנהל דיאלוג פנימי תכוף שבמרכזו שאלות מאתגרות המכריחות אותנו לחשוב על הבעיה הניצבת בפנינו מזוויות מבט שונות ומגוונות.

תקשורת בין אישית

הקשבה פעילה
מיומנות היסוד לתקשורת בין אישית אפקטיבית היא הקשבה פעילה. הקשבה פעילה מאפשרת איסוף מידע עשיר ומלא יותר על המתרחש ומהווה בסיס ליצירת קשר פורה יותר עם אחרים. משום כך היא קריטית לניהול אפקטיבי. מנהלים רבים מעבירים מסרים בערוצי תקשורת שונים בצורה טובה, אולם מיעוטם אפקטיבים במידה דומה בקליטה ועיבוד של מסרים. הסיבות לכך הן רבות, בינהן לדוגמא:
1.
חוסר יכולת להתמקד ולהתרכז – הפרעות ורעשים חיצוניים ופנימיים.
2.
התמקדות יתר בעצמי ובדברים שאני עומד לומר.
3.
חוסר ענין בדברים או בדובר.
4.
סינון ודחיית מידע, דעות או תפיסות שאינם מתאימים לאלה שיש לנו מראש או לדברים שהיינו רוצים לשמוע.
הקשבה פעילה משמעה:
1.
שידור קשב, עניין ומגע עם הצד השני באמצעות שפת גוף ובדרך מילולית.
2.
התמקדות בדובר לא רק בפן המילולי של דבריו – במה שהוא אומר, אלא גם ובעיקר במה שאומרת שפת הגוף שלו ועוד יותר מכך במה שאינו אומר.
3.
תגובה מתמידה לנאמר, המאשרת את קליטת הדברים, את הבנתם, תוך עידוד להמשך התקשורת וזאת מבלי להפריע לשטף התקשורת מצדו של הדובר.
4.
הצגה מרובה של שאלות הבהרה המאפשרות לצד שכנגד להתנסח ביתר בהירות ולהדגיש את הדברים החשובים ביותר מבחינתו.

תקשורת ניהולית אפקטיבית בערוץ המילולי - העברת מסר אסרטיבית
תקשורת ניהולית הינה תקשורת תכליתית, כלומר תקשורת המכוונת להשגת תוצאות. מרכיב מרכזי המאפשר לתקשורת להיות תכליתית הוא אסרטיביות.
באסרטיביות הכוונה לעמידה על רצונותיך באופן ישיר והוגן, כך שדעותיו, אמונותיו, זכויותיו, צרכיו ורצונותיו של האחר אינן נפגעות.
מנהלים רבים מחליפים, תקשורת אסרטיבית בתקשורת תוקפנית שפרושה העברת המסר כך שמתרחשים ביטול והפרת זכויותיו של האחר, כדי להשיג את הרצוי להם. במקרים אחרים תופסת את מקומה תקשורת לא אסרטיבית. קרי העברת מסרים לא תכליתית, שאינה נגזרת מתוצאות שיש להשיגן או שאינה מכוונת להשגתן.
תקשורת אסרטיבית, כזו שתאפשר לך להשפיע על אחרים בכיוון הרצוי ולהגיב כלפיהם בהתאמה:
1.
בנויה כך שברור כי אתה עומד מאחורי הדברים ומדבר בשם עצמך תוך דגש על שימוש בגוף ראשון – אני.
2.
מורכבת ממשפטים קצרים, בהירים וענייניים, המתבססים על עובדות והבעה גלויה של רצונות.
3.
דואגת להבחין בין הפן העובדתי של הדברים לפרשנויות ודעות.
4.
מתבססת על ביטויים חיוביים, עם כמה שפחות מילות שלילה.
5.
עושה שימוש רב בשאלות שמטרתן לברר:
א. מהן דעותיו, רצונותיו ותפיסותיו של האחר.
ב. האם מסרך הובנו כפי שהתכוונת אליהם.
ג. כיצד בכוונתו של האחר להגיב למסרך.
6.
מדגישה את המודעות שלך לרצונותיו ודעותיו של האחר ולעובדת היותן שונות משלך.
7.
דואגת להבהיר את תחושותיך באשר לאחר ולהתנהגותו, בכלל זה את השליליות שבהן. זאת, תוך הכלה של רגשות ושימוש בניסוחים עובדתיים וענייניים. כמו גם הבהרה החלטית של ציפיותיך והעדפותיך להתנהגות חלופית

את העיסוק בשאלה כיצד לבנות תקשורת ניהולית אסרטיבית עם הסובבים אותך נשלים בהעברתך לצד ה"מקבל", ולשאלה כיצד לטפל בתקשורת תוקפנית המופנית כלפיך?

1.
עכב את התגובה, עד שתוכל לארגן את מחשבותיך ולבחון כיצד משפיעה עליך התנהגות זו.
2.
עשה מאמץ לשלוט באווירה ותעל אותה לנתיב בו מתאפשר דיאלוג "בווליום" נמוך יותר. זאת, דרך הקפדה על תגובה רגועה ומאפשרת לאורך האינטראקציה כולה.
3.
בדוק עם האחר מה מפריע ומציק לו.
4.
הפגן אמפטיה באמצעות חזרה על דבריו של האחר והבהרה כי נקודת מבטו מובנת.
5.
תאר את המצב כפי שאתה מבין ורואה אותו וסמן את הפערים בין נקודות המבט, העמדות והתחושות שלך ושל האחר. נסה ככל הניתן לשים במרכז השיח לא את הדעות והתחושות, אלא את העובדות.
6.
לעולם אל תקטע או תיכנס לדבריו של האחר, בקש ממנו לעשות אותו הדבר ובסס דרך כך תשתית לדיאלוג אפקטיבי יותר.
7.
במידה והצעדים שלעיל אינם משנים את רוח הדברים וסגנונם, והתקשורת התוקפנית נמשכת, הצהר על "הקפאת" הדיאלוג ועל ניתוק המגע עד אשר תהיה אפשרות לחדשו באופן פורה יותר בעתיד.

תקשורת ניהולית אפקטיבית בערוץ הבלתי מילולי
מרבית בעלי התפקידים הניהוליים בארגון, ניחנים במיומנות כלשהי בערוץ התקשורת המילולי. מנהלים מצליחים להעביר מסרים מדוברים וכתובים, המניעים פעולה מכוונת תוצאות, ולכל הפחות מכירים בצורך באיסוף מידע אישי, בין אישי וארגוני באמצעות הקשבה פעילה. מאידך, מעטים בלבד ערים לפעילותו של ערוץ תקשורת משלים בלתי מילולי ומכירים בחשיבותו ומעטים עוד יותר חשים עצמם מיומנים בקליטה וניתוח כמו גם ביצירה ושידור של מסרים בערוץ זה.
תקשורת בלתי מילולית מהוה חלק אינטגרלי מכל תהליך תקשורת בו יש מגע ישיר חושי בין הצדדים בראיה ו/או בשמיעה. היא פועלת בדרכים שאינן גלויות ישירות לעין ולאוזן, אולם השפעתה לעיתים מזומנות גבוהה יותר מאשר של התקשורת המילולית הגלויה.
תקשורת בלתי מילולית מהוה את המעטפת הויזואלית והאודיטורית למסרים המילוליים אותם אנו משדרים וקולטים. כלומר, כלולים בה כל המסרים המשודרים או נקלטים מלבד המילים. במובן זה היקפה ועושרה גדולים יותר משל זו המילולית.
הבעות הפנים, תנועות האברים והמחוות, תנוחת הגוף במרחב והשימוש בו, עוצמת, טון וגובה הקול, שטף הדיבור והרהיטות שלו, ההופעה הלבוש, הדרך בה הנך בוחר לעצב את משרדך, הסביבה בה בחרת לערוך את תהליך התקשורת. לכל אלה השפעה לא פחותה ולעיתים מזומנות גדולה יותר מאשר למלותיך.
מיומנות בתקשורת בלתי מילולי אפקטיבי, מאפשרת להבין באופן השלם ביותר את המסרים המועברים אליך, ולזהות את אלה שלאחרים הייתה כוונה להסתיר מפניך. כמו גם מאפשרת לך למקד, להעצים ולהפוך את מסרך לעקביים, בהירים ואטרקטיביים.

שימוש בערוצי תקשורת בלתי מילולית משלימים לתקשורת אסרטיבית
הבעות הפנים
המסרים הבלתי מילוליים הישירים ורבי העוצמה ביותר ניתנים לקליטה ושידור באמצעות הבעות הפנים.
הבעות הפנים המלוות תקשורת אסרטיבית כוללות:
-
קשר עין ישיר, המרפה מידי כמה שניות בכדי שלא ליצור איום ותחושת חודרנות, אך לא למשך זמן ארוך מידי.
-
הבעת פנים רגועה, עניינית ומזמינה. ללא החמצת או הזעפת פנים מחד אך גם ללא "התחייכות" יתר שיש בה משום התרפסות.
הבעות הפנים הן הערוץ המרכזי לשידור רגשות, רמת עניין ותגובתיות כמו גם לקליטתם. בעזרת יצירת עקביות בין הבעותיך, למסר אותו אתה מבקש להעביר, הנך יוצר בהירות וחד משמעיות ומעלה את ההסתברות שכוונותיך יובנו כ"לשונן". כמו גם מסייע למקבלי המסר להיות בטוחים יותר במשמעותו.
הקשבה פעילה לתשדורות הלא מילוליות המתקבלות מהבעותיהם של בני שיחך, מספקת מידע עשיר באשר לרמת העניין והקשב שלהם כמו גם לעמדותיהם ורגשותיהם כלפי דבריך וכלפיך. בהייה ופיהוק מוצנע עשויים להעיד על רמות קשב ועניין נמוכות. ניד ראש יעיד על מידת ההסכמה עם דבריך, החמצת פרצוף וכיווץ גבות יעידו על רגשות שליליים כאכזבה או כעס שהם מעוררים, הרמת גבות עשויה להעיד על תמיהה או חוסר הבנה. בדוק עם עצמך עד כמה הנך נותן דעתך לסימנים אלה וער למשמעותם. עד כמה הנך עושה שימוש תכליתי ומכוון תוצאה בהבעות משלך בכדי לווסת את התקשורת ולהעצים את מסרך.

תנוחת הגוף ושימוש במרחב
לעומת הבעות פנים, להן אנו ערים במידה מסוימת, הרי שתנוחת הגוף והשימוש במרחב פועלות עלינו
כמעט באופן מלא במרחב לא מודע.
תנוחת הגוף והשימוש במרחב שילוו תקשורת אסרטיבית יכללו:
-
קירבה גופנית תוך שמירה על מינימום המרחק הנדרש על פי כללי התרבות והסיטואציה. כלומר לא מרחק המצביע על קרירות, חוסר אישיות או התנשאות ולא קירבה גדולה מידי החודרת לתחום המרחב האישי של האחר ובכך יוצרת איום וחוסר נוחות.
-
רכינה אל בן השיח ולא ממנו הלאה כמו גם ללא קיפאון נוקשה במקום אחד.
-
התמקמות ב"גובה העיניים" של בן השיח ללא יצירת מצב של היתמרות מעליו או נשיאת מבט כלפי מעלה אליו.
-
הפניית הגוף כלפי בן השיח בזרועות וכתפיים פתוחות, אך שוב ללא חדירה אל המרחב האישי של האחר. כלומר הבעת קירבה, עניין וענייניות, בתוך גבולות לגיטימיים. זאת, בשונה מריחוק ונוקשות היכולות לבוא לידי ביטוי בהפניית הגוף מבן השיח והלאה ובשילוב זרועות על החזה. בנוסף יש להימנע מקרבת יתר כאשר לזו אין מקום, כפי שבא לידי ביטוי כאשר נשענים על כיסאו של האחר, מניחים יד עליו או על משענת הכיסא שלו וכיו"ב.
-
יציבה זקופה, אך גמישה המשדרת ביטחון במסר בשונה מנוקשות או שפיפות, בעיקר באזור הכתפיים. כתפיים שמוטות מעבירות מסר של הססנות, נחיתות, חוסר ביטחון וחרדה.
-
תפיסת מרחב גדול תוך התרווחות, המשדרים ומשרים רוגע ונינוחות. זאת בניגוד:
1.
להתרווחות יתר היכולה לבוא לידי ביטוי בשכיבה למחצה בכיסא, עם ידיים משולבות מאחורי העורף, המשדרות אדישות ואף זלזול כלפי בן השיח.
2.
לישיבה בקצה הכיסא בידיים קפוצות ורגלים משולבות בחוזקה העשויות להעיד על מתח רב וחוסר ביטחון בכוונותיך וביכולתך לגרום לצד השני לקבלן ולפעול על פיהן.
תן דעתך על מרכיבים אלה אצל בן השיח שלך מה הנך יכול ללמוד מכך, על עמדותיו ותחושותיו כלפיך, מעמדך לעומתו והערך של דבריך?

תנועות ומחוות
תנועות ידיים וגוף ומחוות נעשות חלקן באופן אוטומטי וחלקן במכוון, בכדי לתת תוקף לתקשורת מילולית ולהדגיש את משמעותה. הן רלבנטיות רק כאשר הן נושאות משמעות מקובלת בתרבות בה הנך פועל. כפן בתקשורת אסרטיבית יש בכוחן של מחוות להבהיר את כוונותיך כמו גם לשדר את מידת האנרגיה והביטחון שלך בשידור מסרים אלה.
תנועות ומחוות שילוו תקשורת אסרטיבית יכללו:
-
תנועות ידיים מדודות (כלפי מטה או לצדדים) כליווי אנרגטי ודינמי למסר מילולי. זאת ללא הפרזה העשויה להסיח את הדעת או להעביר מסר של חוסר יציבות ועצבנות.
-
הימנעות ממחוות "עצבניות" כגירוד, פכירת ידיים, מגע מרובה בגוף, בפנים ובחלקי לבוש אשר עשוי להעיד על חרדה וחוסר ביטחון אישיים ובמסר אותו הנך מבקש להעביר.

שימוש בקול – גובה, טון , עוצמה, קצב ושטף.
לשימוש בקול – הדרך בה נאמרים הדברים - השפעה משלימה מכרעת, על המסר העובר ועל מידת השפעתו על הצד השני. רבות מן הסתירות מתגלות בין מרכיבי שימוש בקול לבין תוכן המסר המועבר. פן מרכזי בפעילות הניהולית כרוך בהשפעה על אחרים, למרכיבי הקול תפקיד מכריע בכך. עדויות מחקריות רבות מצביעות על כך ששימוש אפקטיבי בקול אשר ילווה תקשורת אסרטיבית יכלול:
-
עוצמה יציבה ובינונית המשתנה לצורך הדגשה במקומות הדורשים קשב נוסף מצדו של מקבל המסר. זאת ללא צעקנות מחד וללא ירידה אל מתחת לסף השמיעה של הצד השני בשום שלב.
-
טון בטוח, ענייני, המשדר קירבה וחום ללא הססנות, רכות יתר או נוקשות תוקפנית ובעיקר על בסיס חשיבה מוקדמת מהו הטון ההולם את רוח המסר שהנך מבקש להעביר. טון הדיבור נתפס על ידנו כאומדן המהימן והתקף ביותר למסר ה"אמיתי".
-
גובה משתנה, עם נטייה למצלול נמוך בהתאמה לדגשים ובהלימה לעוצמה, ללא חדגוניות היוצרת חוסר עניין וללא שינויים תכופים ולא יציבים העשויים להעיד על רמות גבוהות של חרדה, מתח וחוסר ביטחון.
-
קצב ושטף בינוניים אך דינמיים, אם כי לא במידה שאינה מאפשרת לעקוב אחר משמעות הדברים.

מגע
מגע הנו פן בתקשורת בלתי מילולית התופס מקום משני יחסית בארגונים ובתקשורת ניהולית. דווקא משום כך כאשר הוא מתרחש הוא מקבל משמעות רבת עוצמה, ודווקא משום כך הוא פרוץ במידה הרבה ביותר לפרשנויות שגויות.
ככלל תקשורת אסרטיבית תמעט במגע ישיר אלא באופן הקליל ביותר בכדי להדגיש קירבה כאשר כל הסימנים מעידים כי אכן זו קיימת ויש לה לגיטימיות, ביחסים עם הצד השני. זאת להוציא לחיצת יד שהפכה להיות אחת ממחוות המגע הטעונות ביותר. לחיצת יד בעלת משך של שניות ספורות בלבד, כאשר ישנו מגע מלא ובטוח של שתי הידיים. ללא התמשכות יתר, רפיסות או מעיכה תשדר ביטחון, עוצמה וענייניות.
מגעים אחרים שאינם מוזמנים עשויים להעליב, להחוות כחדירה למרחב אישי, לאיים או אף להחוות כהטרדה גם אם כוונתם הייתה טובה.





כיצד לפתח מיומנויות, קליטה ושידור של תקשורת בלתי מילולית?
כאשר עוסקים בפיתוח מיומנויות תקשורת מילולית ובלתי מילולית כאחד, ניתן לומר שחברתו הטובה ביותר של המנהל היא "המראה". הכוונה לסוגי מראות שונים.
מראה במובן המילולי – תרגול של יציבה, הבעה, תנועה ומחווה מול מראה מהווה את אחד מן הכלים הבדוקים לפיתוח מיומנויות אלה. זאת, דרך מתן משוב מידי לכיצד הנך נראה כאשר אתה מתקשר ולהתאמה שלמה בין כלל מרכיבי התקשורת, הכוונה אותה הנך מבקש להעביר והתוצאה אותה הנך מבקש להשיג.
אך ב"מראה" הכוונה לכל דבר שיספק לך משוב מידי מלמד על איכות התקשורת שלך והשפעתה.
-
רשמקול (טייפ) בו תקליט את דבריך ותקשיב לרושם אותו הם יוצרים לעוצמת, גובה, שטף, קצב וטון דיבורך.
-
מצלמת וידאו בה תצלם את עצמך מעביר מסרים ותבחן את האפקט הכולל של המסרים המילוליים והלא מילוליים שהנך מעביר.
-
ממונים, עובדים ובעיקר עמיתים מהם תבקש משוב על אפקטיביות התקשורת שלך ועל מרכיבים שיש לבצע עבודה משפרת לגביהם.
ולבסוף מבחן התוצאה ב"רגעי אמת", כאשר תבחן את המידה בה דבריך עברו כפי שהתכוונת אליהם והשיגו את התוצאות אותן הגדרת לעצמך.
פיתוח מיומנויות הקשבה פעילה ופירוש הוא מורכב יותר כיוון שרובו ככולו מתבצע באותם רגעי אמת ובאופן משולב בתהליך התקשורת. אם תשכיל לבדוק עם בן שיחך האם הבנת את משמעות מסריו בזמן אמת, תוכל לא רק לשפר את המיומנויות הנוגעות בדבר, דרך בירור הפערים בין הכוונה להבנתך. אלא תוכל גם לשפר את התהליך עצמו בכך שתגרום לבן שיחך להרגיש מובן וכי יש לך עניין בלהבין את דבריו לעומקם. יתרה מזאת, הדבר יאפשר לך גם להתמקם כמסייע לבני שיחך בארגון לשפר את יכולות התקשורת שלהם. בכך שהנך מעניק להם משוב מידי וגלוי למידת הבהירות וההתאמה בין כוונותיהם לדרכי ההעברה שלהן.
לסיכום נאמר כי יש לתת את הדעת לשני עקרונות מכריעים בהבנה של תקשורת בכלל ותקשורת בלתי מילולית בפרט:
*
חשיבותו של השלם – רק התבוננות בכל המאפיינים של התנהגות המוסר, המילוליים והלא מילוליים, כמו גם בסיטואציה בה מתרחש אירוע התקשורת ובדרך בה הם משלימים או מתייחסים זה לזה מאפשרת הבנה מדויקת של הכוונה והמסר. תשומת לב למרכיבים בודדים בתהליך עלולה להביא לפרשנות שגויה שתוצאותיה קשות.
*
חשיבותה של הגמישות – לכל מחווה, תנועה או הבעה יכולות להיות משמעויות רבות המובנות רק מתוך ההקשר הכולל. אדם יכול לחייך, להזעים פנים לדבר במהירות או במקוטע מסיבות שונות חלקן הפוכות זו לזו.
המיומנות במיטבה היא ביכולת לראות את תהליך התקשורת בשלמותו, כמו גם לעשות בו שימוש שלם בכדי לקדם באופן מכוון את אשר הנך מבקש להשיג.

 
 
מעין אמיתי פסיכולוג ארגוני (MA) מנכ"ל R.O.C - מומחים לפיתוח ארגוני תוצאתי
 
נייד: 050-5639154     
 
תואר 2:(MA) פסיכולוג ארגוני מוסד לימודי:
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
1.
- 17/08/2009 - (ל"ת)
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798