חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
18/10/2019
 
 
 
חשיבות יישום CRM במוקדי תמיכה ושירות
חזור לרשימה
 
תאריך: 03/03/2008
כותב: דפנה כהן
כתובת דוא"ל:  dafnac@sensecom.co.il
 

"חברת 'פלוני אלמוני' הטמיעה לאחרונה מערכת CRM במוקד השירות שלה. היקפו הכספי של הפרויקט נאמד במאות אלפי דולרים...".

לא פעם אנו נתקלים בכותרות שכאלה בעיתונות. חשיבות יישום אסטרטגיית CRM במוקדי השירות ברורה ונהירה לכול. ארגונים רבים מוצאים עצמם משקיעים מחשבה וכסף רב בגיבוש מדיניות השירות ללקוחותיהם. לרוב, מדובר בפרויקטים רוחביים אינטגרטיביים, המשלבים היבטים של תהליכי עבודה, גיבוש תרבות ארגונית שעיקרה מכוונות לקוח והטמעת פלטפורמת CRM ככלי תומך אסטרטגיה לשיפור ניהול הקשר עם הלקוח וקבלת תמונת לקוח מלאה.

ומכאן אנו מגיעים לשאלה מעניינת - מדוע אין תמימות דעים לגבי יישום תפיסת CRM במרכזי תמיכה פנים ארגוניים (מוקדי HelpDesk)? האם ישנה הצדקה כלכלית להטמעת אסטרטגיית CRM במערך תמיכה ושירות פנים ארגוני?

במאמר זה אנסה לברר האם קיימת חשיבות ליישום אסטרטגיה עסקית לניהול הקשר עם הלקוחות הפנימיים, עובדי הארגון.

אין ספק כי קיים קשר מובהק בין תפיסת השירות של ארגון ללקוחותיו החיצוניים לבין תפיסת השירות הפנים ארגוני. יישום אסטרטגיית CRM במוקד פנים ארגוני מהווה חלק מתפיסה רחבה יותר של שירות לקוחות. ארגון שלא ישכיל להגדיר בתפיסת השירות שלו גם את השירות הניתן לעובדיו עלול להיכשל ביישומה. לא יעלה על הדעת לדרוש מנציג השירות, העומד בחזית הארגון, לספק שירות מקצועי ואמין בזמן שהוא, כלקוח, זוכה לשירות איטי ולא מקצועי מגופים בתוך הארגון. מעבר לקונפליקט הפנימי שעלול להיווצר אצל הנציג, אם הנציג לא יזכה למענה מהיר ואיכותי, השירות שיוכל הוא לספק ללקוחותיו, לקוחות הארגון, עלול להיפגע.

בהקשר זה מעניין להתייחס להיבט ייחודי במימוש CRM במוקד HelpDesk פנימי - הגדרת המונח "לקוח". אם במוקד שירות הלקוחות הקלאסי הלקוח הוא לרוב לקוח חיצוני של הארגון, בעל "ערך לקוח" ברור (Customer Value), הרי שבמוקדי תמיכה פנימיים הלקוח העיקרי הוא עובד הארגון, ולא פעם גם משתמש של המערכת.

המוטיבציה ליישום אסטרטגיית CRM במוקדי HelpDesk אינה שונה בהרבה מזו המובילה חברות ליישום CRM במוקדי השירות. ניהול הקשר עם הלקוח, מי שזה לא יהיה, מאפשר מיכון וייעול תהליכים, שיפור שליטה ובקרה ניהולית, ניהול אמנת שירות מול הלקוח, הגדרת תהליכי הסלמה (אסקלציה), שיתוף ידע בין משתמשי המערכת, יצירת שפה אחידה ועוד כהנה וכהנה מעלות. אך מה החשיבות של כל זה כשמדובר במוקד הנותן שירות לעובדים עצמם?!

ובכן, אף על פי שהעובד אינו מהווה מקור הכנסה ישירה לארגון, הרי שיש תועלות עסקיות בניהול הקשר מולו.

מימוש אסטרטגיית CRM עשוי להוביל לצמצום עלויות, זאת הודות לניהול יעיל של תהליכי עבודה מקצה לקצה, אוטומציית תהליכים פנים ארגוניים, זיהוי נקודות כשל בממשקי עבודה בין יחידות והבטחת סגירת מעגל טיפול. בנוסף, קיימת חשיבות רבה ליישום אסטרטגיית CRM במוקד פנימי רק בשל האמירה העומדת מאחוריה. התחייבות הארגון למתן שירות מקצועי וזמין לעובדיו, משמע הכרה בחשיבות עבודתו ופועלו של העובד. בכך אנו מבטיחים את שביעות רצון העובד, המשפיעה ישירות על רמת השירות שהוא מספק ללקוחות הארגון.

לכל אחד מהיבטים אלה מרכיב חשוב בשיפור השירות ללקוחות החיצוניים של הארגון. והרי זהו אחד מיעדיה העיקריים של יישום אסטרטגיית CRM - שיפור שביעות רצון הלקוחות.

ארגון המעוניין להטמיע פתרון CRMתומך במערך הסיוע הפנימי שלו ימצא כי מרבית הספקים בשוק המקומי והעולמי מציעים פתרונות ורטיקאליים, הכוללים גם מודולים המותאמים לניהול מערך שירות ותמיכה פנים ארגוניים. לרוב, המודולים מבוססים על מודול השירות ומרחיבים את הפונקציונאליות של המערכת גם עבור מתן שירות ללקוחות פנימיים. בנוסף, קיימות מערכות המציעות יכולות ופונקציונאליות מתקדמת, כדוגמת מנגנון לניהול טכנאים, ניהול לוגיסטי של מלאי ועוד.

אסכם בכך שמערך התמיכה הפנימי מהווה חלק אינטגראלי מתפיסת השירות של ארגון ולפיכך רמת השירות בו חשובה לא פחות מרמת השירות הניתנת ללקוחות החיצוניים של הארגון. ובל נשכח כי שירות טוב מתחיל מבית ...




* הכותבת הינה מובילת פעילות CRM בחברת סנסקום, המתמחה בייעוץ וניהול פרויקטים בתחומי התקשורת ומוקדי קשרי לקוחות.

 

 

 
תואר 1:BS.c הנדסת תעשייה וניהול, התמחות במערכות מידע מוסד לימודי:אוניברסיטת בן גוריון בנגב
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798