חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
21/08/2019
 
 
 
מידע ניהולי – כלי לייעול תהליכים במוקד
חזור לרשימה
 
תאריך: 05/03/2008
כותב: עינת קרפנקופ
כתובת דוא"ל: 
 

מידע ניהולי הפך בשנים האחרונות לכלי מרכזי במוקדים הטלפוניים, לייעול תהליכים ותמיכה בקבלת החלטות עסקיות ותפעוליות.

המוקד הטלפוני כיום מהווה יחידה עסקית לכל דבר, אשר מטרותיה הן מחד הגדלת ההכנסות, ומאידך הקטנת ההוצאות ע"י התייעלות מתמדת.


המידע הניהולי במוקד מאפשר לנהל באופן שיטתי וברור את כל התהליכים המרכזיים במוקד כגון
: מדידת ביצועים, תכנון כ"א, חיזוי ושיבוץ ניהול המשמרת.


מה מתרחש ביומיום במוקדים הטלפוניים?

מנהלים במוקדים חשים שאין ברשותם את המידע הנדרש לצורך ביצוע תפקידם ומעלים את הטענות הבאות:

  • קיים קושי רב בקבלת תמונה כוללת ואחידה על פעילות המוקד, הנובע מכך שהמידע אינו זמין כמו גם מהקושי שבאיתור נתונים הסטורים.

  • היעדר שפה משותפת ואחידה הן ברמת המספרים והן ברמת הטרמינולוגיה, הנובע מריבוי מקורות מידע, כפילות של הנתונים, והיעדר אחידות בשיטת המדידה ובכללי המדידה.

  • טעויות אנוש בעקבות מדידה ידנית של הנתונים.

  • פיתוח ותחזוקה של דוחות הינו תהליך מסורבל וצורך זמן ומשאבים רבים.


המנהלים נאלצים להתמצא בנבכי המידע הקיים במערכות ולאסוף את פיסות המידע השונות. במרבית המוקדים ניתן למצוא אינספור מערכות תפעוליות המבוססות על פלטפורמות שונות. מערכות אלו בעלות מבנה מורכב שאינו מאפשר ביצוע שאילתות תחקור כבדות. הן אוגרות בתוכן נתונים רבים, אך קיים קושי באיתור המידע הרלוונטי. כדי להתגבר על אותו קושי האנליסטים נוטים לייצר מערכות "צד" לאיסוף וניתוח נתונים, אך מערכות אלו אינן אחידות ובהמשך עשויות להטעות את הדרג הניהולי ומקבלי ההחלטות.

הפתרון המוצע

הפתרון לבעיות שהוצגו דורש הקמת יחידה מטעם ההנהלה. יחידה אשר תרכז, תעבד ותנתח נתונים עסקיים/שיווקיים אשר יתמכו בתהליך קבלת ההחלטות בנוסף על הפקת דוחות ניהוליים.

מדובר בתהליך מורכב המצריך זמן רב, אך הכרחי ליצירת סביבה ארגונית שתישען כמה שיותר על מידע מדויק ותתרחק ככל האפשר מקבלת החלטות בהתבסס על תחושות ואינטואיציה.


שלבים עיקריים ליישום

לאחר מינוי היחידה האחראית, יש לפעול להקמת בסיס מידע ניהולי ולצורך כך ליישם את השלבים הבאים:

  • מיפוי המערכות הקיימות במוקד וקביעת מקורות המידע האופטימאליים.

  • בחינה וטיוב של הנתונים, תוך קביעת סטנדרט אחיד לנתונים.

  • זיהוי והגדרת נתונים/מקורות מידע חסרים.

  • בניית בסיס נתונים אחיד המאפשר ריכוז, ניתוח ועיבוד הנתונים במקום אחד.

  • הקמת תשתית דוחות קבועה בחלוקה לרמות דיווח בתדירות משתנה.

בתום התהליך, תהיה שפה משותפת אחת, המנהלים בדרגים השונים במוקד יוכלו להגיע מהר יותר למידע הרלוונטי עבורם, זמן קבלת ההחלטות יתקצר משמעותית וההחלטות שיתקבלו יהיו מעמיקות ומושכלות יותר.


מערכת BI ( בינה עסקית ) – העתיד כבר כאן

מערכות BI מאפשרות להביא את המידע הנכון, בזמן הנכון, לאיש הנכון בפורמט הנכון.

מערכות אלו כוללות כלים ושיטות לאיסוף, אינטגרציה וניתוח נתונים ומידע אופרטיביים על גורמים ותהליכים עסקיים, המתאפשרים בזכות קישור כלל המערכות והתהליכים ברמת הארגון תחת מערכת מידע אחת.

מערכות BI משמשות כבסיס רחב להפקת מידע אמין ונגיש ומאפשרות:

  • סינון המידע הרלוונטי מכמות הנתונים העצומה.

  • איתור מגמות, קשרים ותבניות.

  • זמינות של המידע .

  • סגמנטציה ודיפרנציאציה של נתונים ברמה גבוהה.

  • תהליך למידה ושיפור מהמצב הקיים.

  • הגדרת רמות המשתמשים בארגון, כולל רמת הרשאות מתאימה.

  • ניתוח ואנליזות מידע תוך הסקת מסקנות.

  • קבלת החלטות עסקיות, שיווקיות ותפעוליות.

  • קיצור זמן בניית דוח.


מערכות ה- BI נועדו לא רק ללוות את התהליכים העסקיים במוקד, אלא ברמת הארגון ולסייע בהשגת השפעה מקסימאלית על סביבת השוק .

לסיכום, הדוחות וכלי המידע הניהולי הינם אחד מעמודי התווך של המוקד ומאפשרים מיצוי אופטימאלי של משאבי המוקד ותמיכה בגידול בהכנסות!

 


הכותבת הינה מנהלת פרויקטים בתחום המוקדים בחברת סנסקום.


 
תואר 1:BS.c בהנדסה תעשיה וניהול מוסד לימודי:מכללת שנקר
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798