חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
14/11/2018
 
 
 
חונכות ככלי לשימור עובדים ושיפור ביצועים (מודל המלון הסקוטי בטבריה)
חזור לרשימה
 
תאריך: 16/07/2008
כותב: אורנה רבינוביץ-פונדק והדיל סמעאן
כתובת דוא"ל:  orna.pundak@gmail.com
 
מעט מאד עסקים פתוחים 24 שעות ביממה, 365 יום בשנה ועוסקים במגוון כה נרחב של תחומים: מזון, לינה, תרבות ובלוי.

המקצועות המלונאיים מגוונים ביותר, ניהול, שירות, ארוחות עיקריות, ארוחות קלות,  מיגדנאות, כספים, רכש (ממוצרי חלב, ועד שטיחים ומחשבים), ניקיון, כביסה, מחשוב ואחזקה.


חלק ניכר מהעיסוקים נלמדים תוך כדי עבודה בשיטת השוליה – עובד חדש צמוד זמן מה לעובד ותיק ומיומן ולומד ממנו.
כמו בשאר ענפי השירות, כך גם במקצועות המלונאות, השכר המשולם במרבית המקרים, גבוה במקצת משכר המינימום.
בתרבות הישראלית עבודות שירות נתפסות כעבודות זמניות לצעירים.
השכר הנמוך ותפיסת העיסוק כזמני, מובילים לתחלופה גבוהה של עובדים בקו הייצור (חדרנות, ניקיון, מלצרות, טבחות).

כאשר איכות שירות הנדרשת גבוהה ביותר, יש להכשיר במהירות עובדים חדשים  אשר יעמדו בסטנדרטים המצופים מעובד במלון יוקרתי.

המלון הסקוטי הנו מלון בוטיק מהמובילים בארץ.

במלון 69 חדרים ו 74 עובדים.

היחס המקובל בין מספר העובדים למספר החדרים במלונות הנו עובד לחדר אולם במלונות בוטיק היחס גבוה יותר.

עד שנת 1999  שימש המקום כאכסניה ומשנת 2004 לאחר שיפוץ יסודי, הפך המקום למלון בוטיק בעל תדמית יוקרתית ומיוחדת.

תהליך הכשרת עובד במלון כוללת מספר שלבים:

א. אוריינטציה – הבנת עולם המלונאות, הכרות עם המלון ויסודות איכות השירות לו זכאים האורחים המשלמים במיטב כספם, נהלי עבודה, משמעת, שכר הטבות וכד'. הדרכה זו נמשכת כ- 8 שעות.
ב. הדרכה מקצועית – לימוד המקצוע אותו מיועד העובד החדש לבצע. ההכשרה מתבצעת תוך כדי עבודה ונמשכת כשלושה חודשים. חלק מהעובדים מגיעים מעולם המלונאות ויש לעדכן אותם בנהלים הייחודיים למלון. אחרים, לומדים את המקצוע מן היסוד.
ג. עובדים אשר אותרו כעובדים מוכשרים ורואים את עתידם בענף המלונאות, עוברים הכשרה נוספת של כ- 25 שעות. ההכשרה מתמקדת בתקשורת בין אישית בשירות, מניעה וטיפול בתלונות ומכירות כמשרה משנית של כל עובד מלון.
תכנית ההכשרה בתחומי השירות והמכירות נבנתה בשיתוף עם אורנה רבינוביץ-פונדק, יועצת ארגונית.

למרות שאת ההכשרות עברו רק עובדים בודדים מכל מחלקה, ניכר היה שיפור באיכות השירות ועלייה ניכרת במכירות. העובדים אשר עברו הדרכות שימשו מודל לחיקוי לשאר עובדי המחלקה.

ההדרכות היוו תמריץ לעובדים –מפגשי ההדרכה היו מעמד יוקרתי ונתנו לעובדים שהשתתפו בסדנאות תחושה כי מעריכים את עבודתם ומשקיעים בהם.

במטרה לצמצם תחלופה ולקצר את זמן ההכשרה, נקט המלון מספר צעדים.
א. עובדים אשר סיימו תקופת ניסיון של שלושה חודשים, זכו לתוספת שכר. זאת בניגוד למקובל בענף המלונאות. תוספת שכר מהווה תמריץ לעבודה ומצמצמת את חיפוש המזל במלונות אחרים.
ב. בנייה ויישום תכנית חונכות ממוקדת המותאמת למקצועות השונים במלון.
ג. מעמד החונך נתפס כדרג ניהול ראשוני, בדומה למנהל משמרת, מתחת למנהל מחלקה.

במאמר זה נסקור את תהליך החונכות המלון.

מיון המועמדים לשמש כחונכים
מנהלת משאבי אנוש ומנהלי המחלקות, איתרו בכל מחלקה עובד מיומן במקצוע, בעל מוטיבציה לעבוד במלונאות ובעל רצון ויכולת להדריך.

נתקלנו במספר דילמות:

באחת המחלקות היה עובד ותיק, טוב וחרוץ אולם חסר את המנהיגות הנדרשת מעובד האמור להכשיר עובדים חדשים. הוחלט לצרף אותו לקבוצת החונכים מתוך רצון שלא לפגוע במוטיבציה שלו, אך לצרף עובד נוסף מהמחלקה. ההנחה הייתה כי בפועל החונכות תתבצע ע"י העובד הפחות ותיק ובעל כישורי ההדרכה היותר טובים.   

במחלקה אחרת, לא נמצא כל עובד העונה לקריטריונים הנדרשים. מנהלת המחלקה בקשה להיות החונכת. ההתלבטות הייתה אם לצרף מנהלת לקבוצה זוטרה יותר בדרג הניהולי. יצאנו מתוך הנחה כי אותה מנהלת חונכת בעצמה עובדים חדשים, זאת בנוסף לתפקידיה כמנהלת ולכן  הוחלט לצרף אותה לקבוצת החונכים.

במחלקה נוספת נמצאה מועמדת מתאימה לתפקיד חונכת אולם לדבריה היא לא רואה את עתידה במלון.  מנהל המחלקה אשר ביצע עד עתה את תפקיד החונך, חש מאוים מכך שלכאורה לוקחים לו חלק מהתפקידים. הוסבר לאותו מנהל כי האצלת סמכות תקל עליו לבצע את תפקידי הניהול וחשוב לאפשר קידום מסוים בתוך המחלקה על מנת ליצור מוטיבציה לעובדים אשר יראו כי ניתן להתקדם ולהתפתח בעבודת המלונאות . למרות שהעובדת אשר נבחרה לתפקיד לא התחייבה לעבוד במלון לטווח ארוך, החלטנו לבחור בה לתפקיד חונכת. יתכן כי התפקיד הנוסף יעודד אותה לשקול שנית את עתידה בענף המלונאות.

לאחר תהליך המיון נבחרו 8 עובדים האמורים לשמש כחונכים.

אותם עובדים זומנו למנהלת משאבי אנוש, אשר בישרה להם כי נבחרו לשמש כחונכים מחלקתיים. מנהלת משאבי אנוש הבהירה למועמדים את חשיבות התפקיד וקבלה את התחייבותם לשמש כחונכים במלון.

הכנה להשתלמות חונכים

לקראת מועד ההשתלמות,  הכינה מנהלת משאבי אנוש בשיתוף עם מנהלי המחלקות תיאורי עיסוק  ברורים ומפורטים לכל אחת מהמשרות במלון. התיאור כלל שם התפקיד, המשימות הנדרשות, כפיפות, כישורים, מיומנויות, השכלה, ניסיון והתכונות הנדרשות לביצוע המשימה.

כל אחד מהמועמדים לתפקיד חונך, הכין תכנית כניסה לתפקיד עבור משרת עובד במחלקה. התכנית כללה פירוט המשימות הנלמדות לפי שעות וימים. למשל משרת מלצר כוללת בין השאר את המשימות הבאות: פנוי שולחן בצורה אחידה, אסטטית ובטיחותית. נשיאת מגשים, עריכת שולחן כולל פריטי מרכז השולחן, צלחות וסכום, יצירת אחידות בשולחן ובין השולחנות. מזיגת יין, גישה לאורח, שיתוף פעולה בצוות ומכירת משקאות.
התכנית אותה הכינו החונכים הועברה ליועצת הארגונית לצורך בדיקת התאמת הניסוח בדיקת לוחות זמנים, ההיגיון הפנימי ורצף המשימות לעובד אשר אינו מכיר את התחום.
היועצת הארגונית נפגשה עם מספר מנהלי מחלקות לשם תאום ציפיות ובניית תכנית השתלמות התואמת במדויק את צרכי המלון הסקוטי.
התכנית עצמה נבנתה בשיתוף עם מנהלת משאבי אנוש אשר לקחה חלק פעיל בהדרכה עצמה.
העובדה כי מנהלת משאבי אנוש הייתה שותפה מלאה לתכנון וביצוע ההשתלמות, נתנה תוקף נוסף לחשיבות מעמד החונכים במלון.
לאחר בניית תכנית ההשתלמות, הוצגה התכנית ע"י מנהלת משאבי אנוש בפני הנהלת המלון לאישור סופי.
המנכ"ל ומנהלי המחלקות הוזמנו ע"י מנהלת משאבי אנוש לקחת חלק בהשתלמות באמצעות ביקורים קצרים.
בלמידת מיומנויות, נוכחות מזדמנת של מנהלים מעצימה את חשיבות ההשתלמות. אכן ביקור המנכ"ל ומספר מנהלים נוספים, העלתה את ערך ההשתלמות בעיני המשתתפים. בהשתלמות העוסקת בתקשורת בין אישית או כל נושא אינטימי אחר, נוכחות מזדמנת של מנהלים יכולה להפריע לתהליך.

מסגרת ההשתלמות
החלטנו לבנות תכנית השתלמות בת 3 מפגשים, 6 שעות בכל פעם.
ידענו כי לעובדים אשר לא מורגלים בישיבה כל היום, יהיה קשה להתרכז במשך יום שלם.
המפגשים התקיימו אחת לשבוע ולא ברצף כך אפשרנו למשתתפים להטמיע את החומר הנלמד ולנסות להתחיל להדריך בהתאם לשיטות שנלמדו.

תכנית ההשתלמות
הלימוד נעשה באמצעות הרצאות קצרות, דיונים, עבודה בזוגות ותרגול בעמדות העבודה. התהליך נעשה בעיקר באמצעות  גילוי מודרך – המשתתפים נשאלו שאלות והגיעו בעצמם לתובנות הנדרשות.

מפגש ראשון
הוצגה תכנית ההשתלמות, המשתתפים הציגו את עצמם וסיפרו על הדרך בה הם נקלטו במלון, מה היה טוב ומה היה טעון שיפור.
עיקר המפגש הוקדש להגדרות ותיאוריות חונכות.
חניכה: למידה בתבנית יחידנית(חונך –חניך),פעילות החניכה מכוונת להכשרה ופיתוח החניך בהסתמך על ביצועיו בפועל. החונך עוקב אחר ביצועי החניך באופן שיטתי.

תחומי עבודת החניכה

התחום החברתי:
להקנות לעובד החדש ביטחון ואופטימיות במלון, שירגיש נוח.
שהייה ביחד-  יש לשים לב שהעובד לא ילך לבד לארוחת צהריים ולא יבלה לבד בהפסקות.

התחום הארגוני:
- להכיר לעובד החדש את המלון, סביבת העבודה והאורחים.
- להעביר לעובד החדש את הערכים והחזון של המלון.
- להכיר לעובד החדש את נהלי העבודה.
- להקנות לעובד החדש מוטיבציה.
- לתת למנהל חוות דעת והערכה מקצועית מבוססת על התקדמות החניך בעבודה והשתלבותו במחלקה.

התחום המקצועי:
- העובד ידע את מטרת עבודתו ומהם מרכיבי התפקיד-מה מצפים ממנו לעשות?
- העובד החדש ידע לבצע את עבודתו היטב ללא טעויות כך שניתן יהיה לסמוך עליו.
- העובד החדש ידע את העבודה מהר ככל האפשר על מנת -שיצטרף בהקדם כעובד מיומן במחלקה.
יש להדגיש בכל שלב כי המטרה של כל אחד מהעובדים הנה לתת את השירות הטוב ביותר לו זכאים האורחים אשר שילמו במיטב כספם. מכך נגזרות המשימות: ניקיון חדר וסידורו בהתאם לסטנדרטים מדויקים וללא כל פשרות, הקפדה על מדים נקיים והופעה אסטטית, הכנת מזון איכותי וייחודי וכדומה.

ציפיות ממדריך טוב
מקצוען: מכיר ויודע את היטב המקצוע אותו הוא מדריך.
רגיש לאנשים: יוצר קשר מהיר וטוב עם העובדים, מזהה את הצרכים השונים של כל אחד מהעובדים, אכפתי למה שקורה לאנשים, גמיש.

ארבעת  עקרונות החניכה
אמפתיה: בניית קשר, יצירת אמון הדדי, קבלת החניך ללא עמדה שיפוטית.
שאילה: שימוש בשאלות פתוחות, מאפשר לחניך לגלות בעצמו את התשובות.
תמיכה: הכרה בקיום בעיות, דאגות ורגשות, קבלת הבדלי דעות, גילוי הבנה, וביטוי אמון בחניך.
סיכום: הסקת מסקנות מהתהליך.

מפגש שני
למידת עקרונות חניכה, הדגמות ביצוע משימות בעמדות העבודה השונות.
תכנון וקביעת יעדים
להגדיר את ההישגים הנדרשים מהעובד בתהליך ההדרכה, ולתכנן את האופן בו החניך ישיג את המטרות.
חלוקת המקצוע אותו מלמדים למטלות בודדות.
לכל מטלה יש לקבוע מטרה הדרכתית-מה העובד צריך לדעת בסוף תהליך ההדרכה.
מהם החומרים והציוד הדרושים, מה לומד העובד לעשות-(מיומנויות). לשלב את העובד בלמידה – להתאים את תכנית הלימוד לידע של החניך (תכנית שונה לעובד מנוסה לעומת עובד חדש). להכין את הכלים הנדרשים וסביבת הלימוד (אין ללמד בשעה של עומס עבודה, אין להדריך בנוכחות אורחים).

הסבר והדגמה
הצגת העבודה: לשם מה היא מבוצעת? מה הקשר בינה לבין המשימות האחרות וכיצד זה קשור לחזון המלון.
בירור עם העובד: מה הוא יודע ומה אינו יודע (האם הוא מבין את השפה המקצועית בה משתמשים במלון?)
הסבר כללי: יש להעניק לעובד הרגשה נוחה, יש ציין את נושא ההדרכה ולמה זה חשוב, איך זה מתקשר לחזון המלון.
יש לשאול את העובד מה הוא יודע על העבודה והכלים או המכשירים.
יש להסביר את מטרת המשימה, הקשר שלה לחזון המלון, מהי רמת הביצוע הנדרשת וכיצד תיבדק התוצאה.
יש לחלק את המשימה למספר שלבים ולהסביר את סדר הביצוע.

הדגמה בשלבים תוך כדי הסבר:
על העובד לעמוד כך שיראה היטב ויקלוט תנועות מדויקות. (למשל עמידה מול החניך,עלולה ללמד תנועות הפוכות).

הדגמה בשלבים תוך כדי הסבר.
מה עושים בכל שלב ומדוע? נקודות מפתח בכל שלב של העבודה, "טיפים" מקצועיים, נקודות קריטיות, איך נבדקת התוצאה?
לאחר הדיון התיאורטי, יצאה הקבוצה לעמדות העבודה, מלצר לימד לערוך שולחן, מלצרית לימדה להכין קפה במכונה, חדרנית למדה לסדר את עגלת השירות, אחראי נקיון מטבח לימד כיצד מנקים תנור והטבחית לימדה להשתמש בסכינים.
העובדה כי הקבוצה הייתה הטרוגנית מבחינת העיסוקים שלהם אך עובדת למען אותה מטרה ואותו חזון, יצרה סקרנות ושיתוף פעולה מצד כל המשתתפים.

מפגש שלישי
עיקר המפגש הוקדש לשיחות משוב.
לקראת המפגש הוכנו משחקי תפקידים הכוללים סיטואציות אמיתיות של מצבי חניכה. שני משתתפים הציגו חניך וחונך. שאר המשתתפים צפו בשיחה ונתנו משוב.

דוגמא לתרגיל:
חניכה
שמך נסרין. סיימת זה עתה לימודי מלונאות ואת השתלבת במח' קבלה במלון הסקוטי.
את עובדת במלון כחודש ומאד מרוצה.
את רואה זאת כתפקיד ראשון ובעתיד את מקווה לנהל מלון.
את עושה כל מאמץ להצליח בעבודה.

חונך
נסרין עובדת בקבלה מזה חודש.
היא סיימה לימודי מלונאות וזו עבודתה הראשונה.
נסרין תפסה מהר מאד את התוכנה והגישה שלה לאורחים מצוינת.
יחד עם זאת היא מתנשאת ולא משתלבת בעבודה עם שאר חברי המחלקה.
היא עונה להם לא יפה כשהם פונים אליה והולכת לאכול לבד. כיום המצב הוא שאף אחד לא רוצה לעבוד במשמרת יחד איתה.
אתה קורא לה לשיחה.
נציג המחלקה שיחק בד"כ את תפקיד החניך.
כך התקיים תהליך כפול של מתן משוב – החונך נתן משוב לחניך והמשתתפים נתנו משוב לחונך על אופן מתן המשוב.

התכנים שנלמדו:
מתן משוב
חשוב להתכונן לשיחת משוב ולהכין מראש דוגמאות ותכנים לשיחה
אילו מקורות מידע יש על ביצועי העובד?(גלויים וסמויים), כיצד נעבד ונפרש את המידע של העובד?
כיצד העובד עשוי להגיב למשוב שלילי/חיובי? מהן המטרות שלי בתהליך המשוב?
מהי מדת הסמכות/אמינות שהעובד רוחש לי? האם למתן משוב עשויות להיות השלכות חברתיות מעבר לעובד הבודד? תכנון הדברים שיש לומר לעובד, להתכונן להתנגדויות.
יש להתייחס למקרים מוגדרים להציע דרכים נוספות לשיפור הביצוע סכום מסרים עיקריים ודרכים להמשיך.

מבנה שיחת משוב
שבירת קרח: התעניינות כללית בעובד ובעבודה.
גוף השיחה: התעניינות מה חש העובד לגבי ביצועיו.דברים חיוביים מפורטים ומנומקים.
מסרים שליליים בשיטת הכריך. דוגמאות מהחיים.
סגירת שיחה: סכום ומסרים להדגשה תכנית עבודה להמשך התהליך הערכה והעצמה.

מה היה? תיאור האירועים ויצירת הסכמה על העובדות כבסיס משותף לדיון.
כיצד ניתן לפרש את מה שהיה? חקירת החשיבה של העובד והאופן שבו פעל והקשר בין כוונותיו ובין תוצאות העשייה.
כיצד ניתן לשפר? מציאת דרכים חדשות לביצוע המשימה.
תחילה על מקבל המשוב להעריך את ביצועיו ולאחר מכן החונך מציין את חוות דעתו.
על החונך לתת תמיד משוב חיובי לצד המשוב השלילי.
יש לתת משוב לביצוע העובד ולא לאישיותו. יש להתמקד בהתנהגויות שהעובד יכול לשנות.

מעמד החונך במלון
עם סיום ההשתלמות קיבלו המשתתפים תעודה וסיכה מיוחדת המבדילה בינם לבין שאר העובדים.
מעבר לקליטת עובד חדש, אמורים החונכים לקחת חלק בהכשרת שיטות עבודה חדשות (שנוי בתוכנה, נוהל חדש של סידור שולחן, שימוש בחומרי ניקוי שונים וכד').

סכום ומסקנות
המשתתפים קבלו כלים בסיסיים בחונכות. ההדרכה הייתה מהנה – המשתתפים נהנו מהדינמיות של התהליך, ההתאמה המדויקת של התכנית לצרכי המלון הסקוטי ויכולת היישום של החומר הנלמד.
מאז סיום ההשתלמות, נקלטו במלון 7 עובדים חדשים. החונכים פעלו בהתאם לשיטות שהם למדו. החניכה נעשתה בצורה יותר שיטתית ומסודרת ומשך הזמן של כניסת עובד חדש לתפקיד התקצר באופן משמעותי.
החונכים חשו כי הם רכשו מיומנות חדשה אשר ניתנת ליישום ומובילה לתוצאות טובות.        

 


אורנה רבינוביץ-פונדק, יועצת ארגונית. - MS.c תעו"נ - מדעי ההתנהגות - הטכניון.

הדיל סמעאן, מנהלת משאבי אנוש, המלון הסקוטי.

 
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798