חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
21/08/2019
 
 
 
שפת גוף לנותני שירות (מתוך פינה מהסרטים - חלק עשירי)
חזור לרשימה
 
תאריך: 16/04/2009
כותב: נורית נחום
כתובת דוא"ל:  multyeda@zahav.net.il
 
מה משדרת שפת הגוף של נותן השירות? כיצד נשתמש בה על מנת למשוך לקוחות? וממה יש להימנע בעת טיפול בלקוח זועם? סרט ההדרכה  "שפת גוף לנותני שירות" נותן כמה עצות שימושיות


שירות לקוחות הנו נדבך חשוב מאוד בכל עסק, בעיקר בימים אלה כאשר התחרות קשה מתמיד. אחד הכלים רבי העוצמה העומדים לרשות חברה לטיפול בלקוחותיה הוא שפת גוף. זו משפיעה על האופן בו יתפוס הלקוח את החברה כבר במגע הראשוני עמה, גם אם הוא מתקיים באמצעות הטלפון. כך למשל, קול שנשמע ידידותי ונלהב יכול להכריע אם הלקוח יבחר לעבוד עם חברה מסוימת.

כאשר האינטראקציה עם הלקוח היא פנים אל פנים, שפת הגוף של העובדים מסייעת ליצור את הרושם הראשוני. אם העובדים יושבים בחוסר מעשה, נראים משועממים ושרועים בעייפות בעמדותיהם, מיותר לציין מה זה עושה לתדמית של החברה. ולעומת זאת, חישבו איזו השפעה נפלאה תהיה על הלקוחות אם הם נכנסים לחברה שעובדיה דרוכים, מסבירי פנים ופונים אליהם באופן יזום מיד כשהם עוברים את סף הדלת.

ככלל, חשוב ששפת הגוף של נותן השירות תהיה מכובדת ומותאמת ללקוח. יש להתייחס לכל לקוח כאל אורח כבוד. ניתן להשיג זאת באמצעים פשוטים כמו קשר עין ושפת גוף פתוחה וידידותית. 

אחד האתגרים הגדולים של נותני שירות הוא התמודדות עם לקוח זועם. במעמד כזה שפת הגוף יכולה לסייע לפתור את הבעיה, אך מאידך היא גם עלולה להחמיר את המצב. פעמים רבות הלקוח מחפש פורקן לתסכול שלו ואינו זקוק להרבה יותר מאשר אוזן קשבת. במקרים כאלה, על העובדים לשמור על הבעת פנים ניטרלית, להקשיב לו ולשדר פתיחות. לעומת זאת, נותן שירות יכול להחמיר את המצב אם יקטע את הלקוח באמצע דבריו, ישדר תוקפנות וישתמש במחוות ידיים מוגזמות. 

נותני השירות הינם הגורם שהארגון בחר להציב "בחזית" - מול מקבל השירות - וככאלה הם נדרשים לא פעם להתמודד עם לקוחות זועמים, מאוכזבים, לחוצים או מודאגים. משימה זו מורכבת בשל מחויבותם לייצוג הולם של הארגון, בשעה שהם עצמם נאלצים לספוג בשם הארגון תגובות קשות.

התנהלות נינוחה ומרגיעה של נותן השירות עושה את ההבדל בין טיפול נכון בלקוח לבין החמרת הבעיה. זו מוקרנת במידה רבה על ידי שפת הגוף של נותן השירות.


מה משדרת שפת הגוף של נותן השירות?
דוגמאות מתוך סרט-ההדרכה "שפת גוף לנותני שירות":


ידיים:
• קצב: הנעת הידיים בקצב הדיבור משדרת ביטחון ונינוחות.
• מחוות: מיעוט במחוות ידיים (לעתים, בשל חשש להסגיר מצוקה מול לקוח) מעוררת חשד.
• תנועות: משיכת ידיים לצדדים משדרת מסר של התנערות מאחריות.
• תנוחת הידיים: מלמדת על יחסו של נותן השירות לסיטואציה
   o גב כף היד כלפי מעלה: תנועה מרגיעה המשדרת ביטחון עצמי. בסיטואציות מסוימות עלולה לקומם את הלקוח עוד יותר.
   o גב כף היד כלפי מטה: תנועה "מתחננת", הנותנת ללקוח תחושת כבוד ועשויה להרגיעו.
   o כפות ידיים פרושות לצדדים: תנועה מחבקת. עלולה להיתפס כידידותית מדי מול לקוח זועם.
   o כף היד כתמרור "עצור": תנועת דחייה. מאוד לא מומלצת כאשר המטרה היא להרגיע.

מבט:
• מבט ישיר בעיני הלקוח וחיוך על הפנים - משדר רוגע וידידותיות ויוצר אווירה נינוחה.
• מבט מתחמק והתמקדות בניירת/מסך המחשב - נותן ללקוח תחושה שאינו מקבל תשומת לב ראויה ומחריפה את כעסו.

פוזיציה ותנועות:
• הנעת הגוף בחוסר נוחות ו/או ריבוי נגיעות בפנים (במיוחד באף): סימן לשקר.
• שמירת חיץ פיזי: מייצר תחושה של ניכור. הסרט ממחיש כיצד ניתן לשבור מחיצות אלו: יציאה מעמדת דלפק הקבלה והתייצבות לצד לקוח זועם; הימנעות מהצמדת חפץ (כמו לוח כתיבה או אביזר אחר) לגוף, באופן המשדר התגוננות ומרמז על כך שיש מפני מה.

המסר המרכזי לנותן השירות: בסיטואציה של מתן שירות - לעולם יהיה הלקוח בתפקיד הדומיננטי, בעוד אתה בתפקיד ה"נחות" (ואין זה משנה אם אינך חש כך באופן אישי). לכן, במצב של מצוקה יש לשדר מסר זה ללקוח כדי להרגיעו. מי שזוכר זאת יצליח בקו הקדמי!


לחצ/י על לחצן play לצפיה בסרטון


 נורית נחום -יועצת סרטי הדרכה במולטידע.
www.multiyeda.co.il

09-9585908

 
תואר 1:B.A תקשורת וניהול מוסד לימודי:המכללה למנהל
תואר 2:לימודי MBA במנע``ס התמחות בייעוץ וניהול מש``א מוסד לימודי:המכללה למנהל
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798