חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
14/11/2018
 
 
 
סקרי עמדות ומערכות הקשבה בעידן של תנועה מעולם היררכי לעולם שטוח
חזור לרשימה
 
תאריך: 24/11/2011
כותב: דר` אשר עידן וגב` לילך וסרמן (1)
כתובת דוא"ל: 
 
"זרם החיים" – כמה מילים על המובן מאליו
ארגון הוא אורגניזם.
יצור חי, שחלק נכבד מאנרגיית החיים שלו הוא זרם של תקשורת ומידע, פורמאלי וא-פורמאלי, שנע בכל כיוון, בו זמנית. מלמעלה למטה, מלמטה למעלה, ובמגוון ערוצים רוחביים וצולבים. 

ללא תקשורת מלמעלה למטה, לא ניתן להעביר מסרים, משימות, להגדיר כיוונים ולארגן את העשייה היומיומית לכדי אוסף פעולות המתחברות להשגת תוצאות רצויות. ללא תקשורת מלמטה למעלה, לא ניתן לדעת כיצד מתורגמים ומיושמים הכיוונים שהוגדרו, ומה יש לעדכן, לשנות ולחשוב עליו שוב ושוב, לאור המתרחש ברחבי הארגון ובממשקיו פנימה- והחוצה.

ארגונים נתקלים בלא מעט קושי ביצירת זרם תקשורת איכותי ונכון מלמעלה למטה, לרוחב ובהצלבה. אולם זרם תקשורת איכותי מלמטה למעלה, המכונה לרוב בחיבה "מידע מהשטח" הוא, פעמים רבות, קשה יותר לביסוס. תפישות הירארכיות, יחסי כוח, הבניות חברתיות ואינטרסים משפיעים  על כל מגוון כיווני וערוצי התקשורת בארגון, אך על התקשורת "מלמטה" הם משפיעים באופן מיוחד.   

על מנת להשיג זרם תקשורת רלוונטי ואיכותי "מהשטח" התגבשו, לאורך השנים, לצד פורומים מקצועיים ולצד ניהול מידע שוטף ע"י מנהלים, כמה מנגנונים "קלאסיים", שבאופן מסורתי נחשבים כתחום אחריות של מש"א. •שולחנות עגולים תקופתיים ושוטפים •שיחות חתך תקופתיות •שימוש בתהליך הערכה/משוב שנתי כהזדמנות להעברת מידע וכמובן – סקרים ארגוניים למיניהם: •360 ניהולי •שביעות רצון ממשקי עבודה פנימיים (הידוע גם בשמות "סקר שירות פנימי", סקר עמיתים ועוד) •סקר עמדות (הידוע גם בשמות "סקר בריאות", "סקר אקלים", "סקר שביעות רצון" ועוד).

סקרי עמדות ו"מוסר השכל" מסיפור המרגלים

כאמור, הסקרים מהווים דרך מקובלת ונפוצה להעברת מידע. כמו כל כלי או מנגנון תקשורת אחר, יש להם יתרונות וחסרונות. ארגונים רבים משתמשים בסקרים חד פעמיים או מחזוריים על מנת לקבל מידע אודות עמדות, תפישות, נקודות עוצמה ונקודות תורפה בהתנהלות הארגון ביחס למטרותיו ויעדיו. "מראה ארגונית", "מדידת דופק", "מצלמה", "מוניטור", "ברומטר" ועוד, הם דימויים שכיחים לתאר סקרים.

אחד מ"סקרי השטח" המוקדמים ביותר המוכרים לנו, הוא סיפור המרגלים (במדבר י"ג): "וַיְדַבֵּר יְהוָה, אֶל-מֹשֶׁה לֵּאמֹר.  ב שְׁלַח-לְךָ אֲנָשִׁים, וְיָתֻרוּ אֶת-אֶרֶץ כְּנַעַן, אֲשֶׁר-אֲנִי נֹתֵן, לִבְנֵי יִשְׂרָאֵל:  ...יז וַיִּשְׁלַח אֹתָם מֹשֶׁה, לָתוּר אֶת-אֶרֶץ כְּנָעַן; ...". 

לקראת הכניסה לארץ, שולח משה רבינו  12 איש לתור אותה, בעיקר בשביל לקבל מושג על האופן שבו יש לחלק אותה בין 12 השבטים. במסגרת השליחות, וכנראה לאור בקשת העם, מתבקשים המרגלים "לדרג" את הארץ על כמה פרמטרים מרכזיים: יח וּרְאִיתֶם אֶת-הָאָרֶץ, מַה-הִוא; וְאֶת-הָעָם, הַיֹּשֵׁב עָלֶיהָ--הֶחָזָק הוּא הֲרָפֶה, הַמְעַט הוּא אִם-רָב.  יט וּמָה הָאָרֶץ, אֲשֶׁר-הוּא יֹשֵׁב בָּהּ--הֲטוֹבָה הִוא, אִם-רָעָה; וּמָה הֶעָרִים, אֲשֶׁר-הוּא יוֹשֵׁב בָּהֵנָּה--הַבְּמַחֲנִים, אִם בְּמִבְצָרִים.  כ וּמָה הָאָרֶץ הַשְּׁמֵנָה הִוא אִם-רָזָה, הֲיֵשׁ-בָּהּ עֵץ אִם-אַיִן. ניסוח הולם באופן הזוי מעט לסקרים של ימינו... – בקלות רבה ניתן להצמיד לכל פרמטר סקאלה של 1 עד X כלשהו, ולארגן אותו על נייר או בפורמט ממוחשב ומקוון...

המרגלים שבים ממשימתם והמידע המתקבל מה"שטח" הוא מורכב. הארץ טובה, אך תושביה מפחידים. 10 מרגלים מתוך 12 מעידים כי: כז  ...בָּאנוּ, אֶל-הָאָרֶץ אֲשֶׁר שְׁלַחְתָּנוּ; וְגַם זָבַת חָלָב וּדְבַשׁ, הִוא--וְזֶה-פִּרְיָהּ.  כח אֶפֶס כִּי-עַז הָעָם, הַיֹּשֵׁב בָּאָרֶץ; וְהֶעָרִים, בְּצֻרוֹת גְּדֹלֹת מְאֹד, וְגַם-יְלִדֵי הָעֲנָק, רָאִינוּ שָׁם...  לב וַיֹּצִיאוּ דִּבַּת הָאָרֶץ, אֲשֶׁר תָּרוּ אֹתָהּ, אֶל-בְּנֵי יִשְׂרָאֵל, לֵאמֹר:  הָאָרֶץ אֲשֶׁר עָבַרְנוּ בָהּ לָתוּר אֹתָהּ, אֶרֶץ אֹכֶלֶת יוֹשְׁבֶיהָ הִוא, וְכָל-הָעָם אֲשֶׁר-רָאִינוּ בְתוֹכָהּ, אַנְשֵׁי מִדּוֹת.  לג וְשָׁם רָאִינוּ, אֶת-הַנְּפִילִים בְּנֵי עֲנָק--מִן-הַנְּפִלִים; וַנְּהִי בְעֵינֵינוּ כַּחֲגָבִים, וְכֵן הָיִינוּ בְּעֵינֵיהֶם.

ובכן – התרשמות המרגלים מדאיגה מאוד את מנהיגי העם (אלוהים, משה), המסר המתקבל אינו תואם את תכניות ההנהגה, ולכן המרגלים, והעם כולו, נענשים: אֲנִי יְהוָה, דִּבַּרְתִּי, אִם-לֹא זֹאת אֶעֱשֶׂה לְכָל-הָעֵדָה הָרָעָה הַזֹּאת, הַנּוֹעָדִים עָלָי; בַּמִּדְבָּר הַזֶּה יִתַּמּוּ, וְשָׁם יָמֻתוּ.  לו וְהָאֲנָשִׁים, אֲשֶׁר-שָׁלַח מֹשֶׁה לָתוּר אֶת-הָאָרֶץ; וַיָּשֻׁבוּ, וילונו (וַיַּלִּינוּ) עָלָיו אֶת-כָּל-הָעֵדָה, לְהוֹצִיא דִבָּה, עַל-הָאָרֶץ.  לז וַיָּמֻתוּ, הָאֲנָשִׁים, מוֹצִאֵי דִבַּת-הָאָרֶץ, רָעָה--בַּמַּגֵּפָה, לִפְנֵי יְהוָה.

בשלב זה, נשים ברשותכם בצד את האינטרסים, הפחדים וההטיות שיתכן והמרגלים היו נגועים בהם. אותם ה10 שהוציאו את דיבת הארץ לרעה, וגם אותם השניים שאמרו ההיפך וזכו לתהילת עולם (יהושע בן נון, כלב בן יפונה), ונתייחס להנהגה, אשר סירבה לקבל את ההתרשמות שלא תאמה את האג'נדה שלה (הפרשנות המקראית מלאה בניתוחים מעניינים בנושא). ההנהגה שלחה מרגלים מתוך תקווה לקבל מידע שיתמוך באסטרטגיה ובמהלכי העבודה, והענישה קשות את השליחים כאשר אלו הביאו מידע שנתפש ככזה שלא מסייע לה.

נחזור לסקרים. פתגם קמרוני נפלא גורס כי "מי ששואל שאלות אינו יכול להתעלם מהתשובות."  בשימוש נבון ומושכל, סקרים עשויים להיות אמצעי רב עוצמה לקידום מטרות ארגוניות, מרכיב חשוב בעיצוב זרם התקשורת מהשטח להנהלה ובסיס להשפעה חיובית על מוטיבציה ותיפקוד של מנהלים ועובדים. המגבלה המשמעותית של סקרים, היא ששימוש פחות נבון ומושכל בהם, במקרים רבים אינו נגמר ב"לא יועיל- לא יזיק", אלא עלול לגרום לנזק ופגיעה במוטיבציה ובתפקוד. בייחוד כאשר המידע המתקבל מהסקרים, נתפש כמעליב, מאיים, לא מחמיא, או סתם "לא מתאים" לאנרגיות או לחילופין- לסדר העדיפויות של ההנהלה, ולכן מוצא את דרכו לארכיב ללא התייחסות וטיפול. במקרים כאלו, היה מומלץ לא לשאול מלכתחילה, מאשר לשאול, להתעלם מהתשובות או להילחם במידע- ובשליחיו.

העולם הוא הירארכי / העולם הוא שטוח – סקרים קלאסיים ומערכות הקשבה

העולם הוא הירארכי

סביר להניח, שלו היה המאמר הזה נכתב לפני שנתיים שלוש, הדיון בסקרים היה עוסק באופן בלעדי בפורמט המוכר לכולנו. רשימת שאלות עם פרמטרים לדירוג, לעתים בצירוף כמה שאלות פתוחות, המועברות בדפים או בפורמט ממוחשב, ומעובדות סטטיסטית לכדי "תמונת מצב". תהליך המלווה בתקשור רחב בארגון, "לפני", "תוך כדי" ו"אחרי". ברוב המכריע של המקרים מדובר בפורמט הכולל רשימת שאלות המוגדרת ע"י ההנהלה ו/או צוות מש"א (לעתים בסיוע יועצים חיצוניים), עליה עונים מנהלים ועובדים בצורה אנונימית. לאחר העיבוד מוצגים לרוב הנתונים המנותחים להנהלה, להחלטה אם, במה- וכיצד לטפל ובכלל זה להחלטה האם, ואיך יתוקשרו תוצאות הסקר. בפורמט זה זוכה לעיתים המידע המעובד מתוך התהליך להתייחסות רצינית ויסודית מצד ההנהלה והגורמים המקצועיים. כולל ביצוע מהלכים משלימים כגון ראיונות וקבוצות מיקוד- לצורך העמקת ההבנה בנושאים מרכזיים שעלו מן הסקר. נושאים שבעקבותיהם מתבצע טיפול לאורך זמן בסימפטומים של הבעיות ובתקווה- גם בבעיות השורש עצמן. במקרים רבים אחרים, כאמור, זוכה המידע המעובד לדחייה או להתעלמות, הן ברמת התקשור והן ברמת הטיפול.

תהליך זה, בין אם הוא מנוהל ברצינות ובאפקטיביות ומביא לתוצאות טובות ובין אם מנוהל אחרת, הוא תהליך הירארכי במהותו. משלב ההחלטה על מה שואלים (וכמובן, על מה לא שואלים) איך מנוסחות השאלות, את מי שואלים (כלל הארגון, מדגם, מי במדגם?), מי נחשף למידע? ואיך- ומה נעשה עם המידע הלאה. כל אילו מוחלטים, ברוב המכריע של מקרים, ברמת ההנהלה.

התהליך ההירארכי אינו בהכרח "טוב" או "רע", "מומלץ" או "לא מומלץ", ארגונים הם במהותם ישויות הירארכיות. "טוב" או "לא טוב", נגזרים מהאופן שבו עושים שימוש במבנה ההירארכי ולא בעצם קיומו.

העולם (או לפחות חלקו) הוא שטוח

פריצת ה-web 2.0 לחיינו, בשנים האחרונות, מביאה עימה פוטנציאל חדש ומרתק לחיים בכלל, לחיים הארגוניים בפרט ולמוסד המכובד והותיק של סקרים באופן מרתק ומיוחד. האופנים החדשים בהם מועבר המידע ברשת, והדרך בה ניתן לעשות במידע שימוש, מנציח ומבנה, בו זמנית, Mindset חדש. יתכן שהMindset  החדש איפשר את מהפכת המידע ויתכן שהוא זה שיצר אותו, בסופו של דבר, שני האלמנטים מקיימים תהליכי גומלין משמעותיים ומהפכניים, בכל רמה ומימד.

העולם ההירארכי שהכרנו, הולך נעשה שטוח במימדים רבים (ועוד ארוכה הדרך...). האנושות הורגלה אלפי שנים לתהליכי יצירה והעברת ידע הירארכיים וחד כיווניים ברובם: מאלוהים לאדם, מנביאים, כמרים, נזירים, שמאנים ועוד – להמון העם. ממורים - לתלמידיהם. ידע שעובר מ"למעלה – למטה". גם מידע הועבר בצורה דומה, מיחידים המקורבים למידע, להמון המרוחק ממנו – מסופרים, משוררים, עתונאים ובימאים – לקהל. מיודעי קרוא וכתוב – לבורים. המידע והמסרים העוברים בדרך זו, הם לרוב חד כיווניים. לשומע, לקורא, או לצופה, לא היתה בעבר דרך קלה, נגישה ופשוטה, להגיב, להביע דעה, לדון עם המידע או עם בעליו.

web 2.0 שינה את המציאות באופן דרמטי. לעיתונאים אין עוד בלעדיות על "אייטמים" חדשותיים ומסרים. כל אחד (כמעט) יכול להיות עיתונאי, להעביר ידיעות דרך הרשת, סרטים וצילומים. כל אחד יכול להגיב ב"טוקבק" לידיעה (הרבה יותר בקלות מאשר להביא לפרסום דעתו ב"מכתבים למערכת" המסורתי). כל אחד יכול לביים סרט ולהפיצו ברשת, למסד אתר או בלוג, ליצור קהל קוראים או להביע דעה בפורומים. ויקיפדיה נכתבת ע"י ההמון, תכנות מפותחות ברשת ע"י כל מי שמעוניין ליטול בהן חלק. מידע וידע מועברים רוחבית, מכולם לכולם והרשתות החברתיות (פייסבוק, מייספייס, לינקדאין ואחרות) מאפשרות "שיחה" הדדית בין כל מי שיכול ורוצה. העולם נעשה שטוח.

דור ה-Y, מנהלים ועובדים ילידי סוף שנות ה70 ואילך, מורגלים לחשוב אחרת. הם חשופים מגיל צעיר מאוד לרשת, למדיה החברתית והם מגיעים לארגונים, כמנהלים וכעובדים הנוטים לקבל הרבה פחות בטבעיות את ההירארכיות הקלאסיות.

מערכות הקשבה

הטכנולוגיות החדשות והMindset החדש, מייצרים הזדמנויות חדשות לחלוטין לעיצוב זרם התקשורת גם בארגונים.

תארו לכם מצב שבו במקום סקר תקופתי (דו-שנתי, שנתי או חצי-שנתי) זורם המידע על צרכים, עמדות ותפישות של מנהלים ועובדים באופן תמידי, חופשי, ריל טיים (Real-Time), פתוח, פומבי, הירארכי ורוחבי בעת ובעונה אחת. במענה לשאלות מנוסחות מראש, לצד התייחסות רחבה וחופשית לחלוטין.

כלים דמויי פייסבוק (Face book) יכולים להחליף או לעבוד לצד הסקרים. למשל:

א. הארגון פותח דף בפייסבוק ואליו נרשמים עובדים ומנהלים ומתחילים לשוחח, לאסוף חברים, לבנות כרטיס ביקור, להגיב, לדרג וכו'.
ב. הארגון בונה רשת חברתית פנים ארגונית מוגנת בפיירוול (firewall) המבטיח שגורמים מחוץ לארגון לא יחדרו אליה ולא יוכלו "לרגל" אחרי הארגון

בדרך זו, אפשר לדרג (או לעשות Like...) את האירוע חברה האחרון, את האוכל בחדר האוכל, את השכר, התנאים, המתנות לחג, המנהל הישיר, התוצאות הרבעוניות, המינוי החדש וכד'. כל אחד יכול להעלות רעיון (או לדרג בLike רעיון של מישהו אחר), להציע הצעת יעול, לשאול שאלה, לחפש המלצות ותגובות ועוד. המנכ"ל, צוות ההנהלה וצוות מש"א, כמו כל אחד מהעובדים, יכולים כמובן להגיב, לענות, להביע דעה וליזום דיונים.

מפחיד? מדליק? נוראי? נפלא? – כנראה שגם וגם...

ניקח דוגמא אחת בשביל להבהיר את העניין: חברת בסט ביי עושה זאת כך, בדרך ב', עבור לקוחותיה החיצוניים:

במקרה הזה, העובד כותב כל מה שעולה בדעתו בתיבת הטקסט. למטה, יכולים אחרים להגיב, להצביע, ולדון במה שעלה. מנהל הפורום/האתר מטעם החברה מעבד את מה שכתבו האנשים כפי שתראו במסך הבא:


במסך למעלה יש ארבע תיבות בשורה העליונה ושלוש תיבות בשורה התחתונה. בתיבה הימנית ביותר בשורה העליונה, מומחה הסקרים או מנהל הסקרים יכול לענות לכותב. בתיבה שמשמאלה יכול לענות לו קולגה. הסקר אינו אוסף חד פעמי תקופתי של שאלות שנראות כמו חקירה, אלא שיחה מתמשכת. בתיבה שמשמאלה העובד יכול לדרג את מה שעובדים אחרים כתבו.

בשורה התחתונה בתיבה השמאלית רואים את תוצאות הדירוג באופן רציף, שקוף ופומבי. בתיבה האמצעית שמימינה רואים באופן שוטף ושקוף את כל מה שעובד בארגון כותב. בתיבה הימנית ביותר רואים את החלוקה ליחידות ארגוניות (לפי איזורים, לפי פונקציה וכו').

לצורך התייחסות וטיפול, יש ליצור תמונה ארגונית אינטגרטיבית על בסיס המידע המועבר דרך המערכת והמורכב מכלל הטקסטים, המלל וההתייחסויות של משתמשי המערכת. למעשה, יש לעבד ולנתח את השיחות לכדי תמונה כוללת פר נושאים לטיפול או לבחינה מעמיקה יותר. השיטות המקובלות לכך הן שיטות "ניתוח תוכן" איכותני. הניתוח מתבצע אחת לתקופה ומתייחס לתימות חוזרות, סטטיסטיקות של הופעת נושאים ומגמות לאורך זמן ועוד.

מערכת הקשבה וסקרים מסורתיים – מגוון משמעויות

ברור לחלוטין, כי מערכות הקשבה אינן מתאימות לכל ארגון, ואינן יכולות להחליף באופן גורף סקרים ו"מוסדות ותיקים אחרים", כפי שגם הסקרים הקלאסיים אינם one size. היכולת לנצל את הפלטפורמה הזו לטובת העניין תלויה מאוד באופי אנשי הארגון, בתרבות ובעוד אלמנטים משמעותיים. כנראה שבארגונים בהם ההנהלה נתפסת כגורם אימתני ושרירותי, לא נמצא שימוש מאסיבי ומשמעותי במערכות הקשבה. בארגונים בהם לרוב האוכלוסיות אין גישה פיזית או מיומנות מחשב, המערכת תהיה חסרת תועלת ועוד ועוד. 

א. על שליטה, חוסר שליטה, פומביות וניצול לרעה

אין ספק, כי סקרים קלאסיים מאפשרים שליטה רבה יותר להנהלה במידע ובאופן שבו הוא עובר. לשליטה ניהולית במידע יש כמובן יתרונות וחסרונות, שאינם אבסולוטיים אלא תלויי ארגון, תרבות, הקשר וכדומה. לחיסיון המידע ולהשארתו בשליטת הנהלה כאשר היא אחראית, רצינית, מבינה את חשיבות תקשורו בחזרה לארגון ועושה בו שימוש נבון ואפקטיבי, יש יתרונות גדולים.

על היבטים של חסרון ביחס למערכות הקשבה ניתן להצביע לאור ההנחה שבמדיה חברתית פנים ארגונית עובדים יכולים להתלונן על כל דבר (לא רק על מה שנשאלו לגביו בסקר) ובאופן פומבי, גם בנושאים שלהנהלה אין עניין שידונו בו בפומבי. את הפלטפורמה הזו אפשר לנצל לרעה להשמצות (אישיות או ארגוניות) ולעברת מידע מוטה, מוטעה או מעוות.

לצד זאת, חשוב לזכור ראשית, כי סוגי מידע  כאלו עוברים גם היום באופן לא פורמאלי בחדרים, בפינות הקפה והעישון, ללא אפשרות לתגובה של הנהלה או של גורמים אחרים. במערכת הקשבה, ניתן לקיים שיחה פתוחה שבה גורמים רלוונטיים, או חברי הנהלה מגיבים ומנצלים את ההזדמנות הפומבית, לאזן, לתקן, לתת פרספקטיבה ולהשפיע. הפומביות עובדת כאן בשני הכיוונים – הכותבים והמגיבים, זוטרים ובכירים.
שנית, כיום יש כמעט לכל אדם גישה למדיה חברתית (בעצמו, או באמצעות ילדיו ונכדיו). אנשים יכולים פשוט להיכנס לפייסבוק מביתם ולהתלונן על כל מנהל או עובד בארגון. במקרה כזה, אולי עדיף לכבס את הכביסה "בתוך המשפחה", ברשת הפנימית של הארגון, ולא בפייסבוק הפתוח לכל, ברחוב, מחוץ למשפחה...

ועוד בהקשר זה, נציין, כי בארגונים בהם "שליטת" ההנהלה במידע מסקרים קלאסיים, היתרגמה (בכוונה או בטעות) למה שנתפש בעיני עובדים כניצול לרעה – כמו: תוצאות סקר שלא תוקשרו או מצב בו תופעות עליהם הצביעו המשיבים לא זכו להתייחסות ולטיפול, מייצרים בהכרח אפקטיביות הולכת ופוחתת של סקרים לאורך השנים. אחוזי מענה הולכים ופוחתים, ואי אמון כלפי ההנהלה. כך שהשליטה בסקרים הקלאסיים, עשויה ליצור נזק, אולי לא פחות מהפומביות. 

ורק תזכורת – בסיפור המרגלים יש פומביות (ופוטנציאל לפומביות, עקב שובם של השליחים לשבטיהם ולמשפחותיהם  בתום השליחות), וגם הענישה היא פומבית.

ב. על היררכיות, הבניות חברתיות ויחסי כוח

שוב, במסגרת החגיגה הכללית סביב web 2.0, יש לומר שסקרים כלל ארגוניים "קלאסיים" נותנים הזדמנות שווה לכל האוכלוסיות להיות חלק מהתהליך. גברים ונשים, רוב ומיעוט, גאוני מחשב ואחרוני אנשי ה"נייר ועפרון". בפלטפורמה החברתית מתקיימת תחרות פתוחה בין כותבים. במידה רבה נוצר דארוויניזם ממוחשב. למי שמתבטא בקלות בכתב יש יתרון על פני אחרים שאינם מתבטאים בקלות. לפומביות יש השפעה היוצרת המנעות של חלק מהאנשים מליטול חלק בהבעת הדעות הכללית, ולאוכלוסיות מוחלשות כמו נשים ומיעוטים יש נטיה גדולה להימנע ממרחב ציבורי כזה. גם סוגיית האנונימיות משחקת פה תפקיד, ואם מערכת הקשבה לא מאפשרת אנונימיות, לפחות כפי שמאפשרים סקרים, התופעה תתחזק. בעלי כוח ישתמשו בה יותר מאשר אחרים.

לכן, קיימת סכנה שארגון המעביר את רוב תהליך התקשורת למרחב הוירטואלי ישתיק לאורך זמן אוכלוסיות מסויימות ויתן יתרון לאוכלוסיות אחרות.

לצד זה, לפלטפורמה חברתית, וירטואלית, יש פוטנציאל "שובר" הירארכיות ויחסי כוח קלאסיים ביחסי הנהלה-עובדים, שגם להם משמעות מגדרית ואחרת. ברוב ההנהלות יש רוב גברי, גם אם בארגון עצמו יש רוב נשי, רוב ההנהלות מורכבות מהרוב ההגמוני, בעוד שבארגונים רבים חלק משמעותי מכוח העבודה הזוטר הוא מיעוטים או אוכלוסיות חלשות אחרות. כך שלפחות פוטנציאלית, לאוכלוסיות אלו יכול להיות ביטוי רב יותר ו "קול" נוכח יותר במערכות הקשבה.

ג. על זרימת מידע תמידית וב Real Time

סקרים "קלאסיים" נותנים תמונה בנקודת זמן ספציפית, מערכות הקשבה נותנות מידע שוטף ויומיומי. אין ספק שממידע שוטף ניתן ללמוד הרבה יותר מאשר מתמונת מצב נקודתית, אך יש שיטענו, ואולי בצדק, שמערכת ההקשבה מייצרת עומס מידע העלול לשתק. בתמונה הנקודתית יש משהו שפוי יותר, גם אם מדוייק ומורכב פחות. כך שיתרון או חיסרון – זו הפינה לשיפוטכם...

בנוסף, סקרים "קלאסיים" מספקים בסופו של דבר להנהלה תמונת מצב קלה יחסית להבנה – גרף, "עוגה" ומספרים, הניתנים גם להשוואה לסקרים קודמים- ועתידיים. ניתוח הטקסטים במערכות ההקשבה נותן תמונה מספרית נחותה באיכותה לכאורה. רוב ההנהלות רגילות להתנהל ולקבל החלטות על סמך גראפים ומספרים. יחד עם זאת, לתמונה המורכבת יותר והמספרית פחות של מערכת ההקשבה, אם נותחה באופן איכותי, יש פוטנציאל רב יותר להיות נאמנה יותר למציאות המורכבת, שכולנו (או לפחות חלקינו :-)) יודעים שמכילה בסופו של דבר, הרבה יותר מאשר מספרים. בתמונה של מערכות הקשבה יש גם הרבה גוונים וטעמים הנובעים מהניסוח, הטון הכללי וההקשר.

ד. על כסף, משאבים ואנרגיה

מה זול וקל יותר? שאלה טובה. את הסקרים ה"קלאסיים" יש לנסח, לחלק, לנטר היענות ולנתח את המידע העולה מהם. מערכות הקשבה יש להקים, לנהל (במתכונת "ניהול פורום"), לתחזק ולנתח את המידע באמצעים מגוונים, איכותיים וכמותיים.

סיכום (ביניים)

הסיכום הוא סיכום ביניים, מכיוון שבינתיים אין כמעט נסיון מצטבר במערכות הקשבה לצד או במקום סקרים ארגוניים. כך שקשה לומר עד הסוף איך הן משפיעות על החיים הארגוניים בכלל ועל זרם התקשורת הארגונית בפרט.

יש לומר שבכל מקרה, מערכות הקשבה נותנות הרבה מעבר ל"מידע מחליף סקרים". הן מספקות פלטפורמה להעברת ידע ארגוני, העלאת רעיונות, הפרייה הדדית, התרועעות חברתית ועוד ועוד.

מטרת המאמר אינה לעודד אתכם להחליף סקרים במערכות הקשבה, אלא לפתוח אפשרויות חדשות ונוספות, קודם כל לחשיבה,שחלקן אולי אף עשויות להתאים לכם ולארגון שלכם.

מה שבאמת חשוב לזכור הוא שכל כלי ארגוני – ואחר, הוא אף פעם לא "רע" או "טוב" במהותו. אופן השימוש בו הופך אותו לכזה או כזה.

בהצלחה!


כותבת המאמר: לילך ווסרמן, דירקטור בכיר, נירם גיתן פתרונות ניהול ולמידה.

כדירקטור מלווה לילך חברות והארגונים ישראליים וגלובליים, חברות טכנולוגיות, ארגוני ייצור, ארגונים מן המגזר הציבורי ועוד.

תחומי התמחות:
* עיצוב והנחייה של תכניות פיתוח מנהלים ומנהיגות, ליווי אישי למנהלים (בישראל ובעולם)
* ליווי והנחייה של תהליכי פיתוח צוות
* ליווי תהליכים ארגוניים דוגמת תהליכי שינוי, הטמעת חזון, ערכים, עיצוב תרבות ארגונית וניהולית, יישום החלטות אסטרטגיות, שיפור ממשקים ועוד
* ליווי תהליכי HR דוגמת סקרי עמדות, הערכה ומשוב, בניית תכניות עבודה. מנחה צוותי HR בעיצוב תפישת תפקיד ומדיניות מש"א, רכישת מיומנויות וכלים לביצוע תפקידם ומלווה במסגרת     Supervision מנהלות HR 

למידע נוסף אנא היכנסו לפרופיל הלינקדין: לילך ווסרמן ולאתר החברה: www.niramgita.co.il

[1] תודה לדר' רונית קרק מאוניברסיטת בר-אילן על הערותיה המחכימות

 

 
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798