חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
24/08/2019
 
 
 
איך גרמו לי לשלם המון כסף ובסוף לומר תודה
חזור לרשימה
 
תאריך: 14/04/2013
כותב: איה לחמי
כתובת דוא"ל:  aya@ayalahmi.co.il
 
הם הזמינו מקומות חודשיים מראש ושילמו הון תועפות, ולמרות כל זאת יצאו מהמסעדה הפריזאית המשובחת בתחושת תודה עמוקה ובאינספור שבחים. איה לחמי חזרה מפריז עם כל התשובות לשאלה: איך הופכים שירות טוב לכזה ששווה כל מחיר


לפני שבועיים חזרתי מחופשה קצרה-קצרה בפריז, לרגל יום הולדתי (לא, אין טעם לשאול בת כמה אני, גם ככה אני לא אענה). בקיצור, לציון החגיגה החלטנו, בן זוגי ואני להתפנק בארוחה במסעדת יוקרה פריזאית. השף הוא אחד מהנודעים והמעניינים בעולם הקולינריה והתור אצלו במסעדה ארוך-ארוך. לשאלתכם, כאורכו של התור כך גודלו של החשבון. אז הזמנו מקומות חודשיים מראש לארוחה בת 14 מנות וחיכינו.

בסיום הארוחה יצאנו מרוצים עד הגג וגם פיזרנו אלפי תודות לצוות המסעדה כולו, כולל השארת טיפ נדיב. הרגשנו שקיבלנו המון. יותר ממה שלמעשה שילמנו. איך זה קרה? זו הייתה המחשבה שהדהדה בראשי בזמן שצעדנו בקור הפריזאי. איך קרה ששילמתי המון כסף ועדיין יצאתי בתחושה שאני חבה להם תודה? ואז חשבתי מה צריך לעשות על מנת לייצר מערכת יחסים של הכרת תודה עם הלקוחות שלנו למרות שיש תגמול על השירות שלנו- כסף?

כשניתחתי את הדברים הבנתי ששביעות הרצון הגדולה הייתה בגלל שהחוויה עלתה על הציפיות שלנו. המנות והשירות היו ללא דופי אבל זו גם הייתה הציפייה, אם זה לא היה מתקיים היינו מתאכזבים. מה עלה על הציפייה? העובדה שקיבלנו יחס אישי ומיוחד. זכרו אותנו בשמנו, השף הגיע לשולחן באמצע הארוחה וניהל איתנו שיחה אישית ולפני שהלכנו הוא גם הגיע להגיד להתראות. וואו!! האם כל מה שהיינו צריכים הוא יחס אישיי? מסתבר שכן.

שירות מעולה הוא שירות שעונה על הציפיות והצרכים של הלקוח. ציפיות הם כל מה שהביא אותנו לשכור את שירותיו של בעל השירות. המסעדן, הספר, עורך הדין, רואה החשבון, סוכן הביטוח וכדומה. ומהם הצרכים שלנו? בראש ובראשונה, להרגיש שייכים ומשמעותיים.

לייצר קהל לקוחות קבוע
המומחיות והמקצועיות של בעל העסק הם מה שיביאו לעסק לקוחות מלכתחילה. אולם, תשומת הלב האישית שנעניק ללקוחות היא מה שיגרום להם להרגיש שלכאן הם שייכים ושלכאן הם רוצים לחזור ויותר מזה, גם להמליץ לחברים. הדרך לעשות זאת הוא ראשית להבין איפה בתהליך השירות ללקוח אנחנו מייצרים ממשק אישי.

איך עושים את זה?
בעל עסק או מנהל, שימו לב לנקודות הבאות כדי לייצר "טעם של עוד" אצל הלקוחות שלכם:

  1. לכל אדם יש שם וגם יום הולדת, אירועים משמחים ומצערים ובכלל חיים פרטיים- שימו לב שאתם זוכרים ואם לא, יש היום מערכות טכנולוגיות שמאפשרות זיהוי הפרטים האישיים של הלקוח דרך מספר הטלפון שלו. זיכרו לשאול ולהזין את הפרטים האישיים ולהישאר מעודכנים ובזמן אמת להגיב בהתאם ובמידה.
  2. כאילו אתה הלקוח היחיד שלי- במתן שירות השקיעו בלקוח ורק בו כאילו הוא היחיד או הראשון. בסבלנות, אדיבות, חיוך והקשבה. תארו לעצמכם שאתם הולכים לרופא בסוף משמרת בחורף ולמרות כל העומס שבחדר ההמתנה הוא באמת מקשיב ובודק בתשומת לב, מחייך ומתבדח אתכם, כאילו ריק בחוץ.
  3. הכירו תודה בכך שהוא הלקוח שלכם- הלקוח בחר בכם אבל הוא לא חייב להישאר. הכירו תודה על הבחירה שלו בכם בכל פעם מחדש. חברות הסלולר משתמשות במשפט "תודה שבחרת טלקום", הפכו את המשפט הזה לכוונה. 
  4. ייצרו מצבים בהם הלקוח יכול להודות לכם- הפכו את הלקוח לאקטיבי בתהליך השירות ותנו לו את ההזדמנויות להודות לכם. סקר שביעות רצון או שאלה אקראית בנוגע לשביעות הרצון מהשירות, ייתנו ללקוח את ההזדמנות להודות על מה שאתם עושים.

ואם נחזור למסעדה, אני כמובן ממליצה. בתיאבון.


איה לחמי פסיכולוגית תעסוקתית M.A, ויועצת ארגונית, המייסדת והבעלים של חברת "חשיבה ארגונית יוצרת", חברת יעוץ אסטרטגי לעסקים. מתמחה בייעוץ למנהלים ולמנהלות לקידום הארגון ולהתפתחות אישית בתוכו. משלבת מניסיונה העשיר במנהיגות חברתית וציבורית לניתוח ולימוד הדינאמיקה והתהליכים הבין אישיים. www.ayalahmi.co.il

 
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798