שקופים בחזית

 
מכאן, שיש להתבונן על התנהלות החברות משני היבטים מרכזיים: היבט כללי- רווחי והיבט חברתי- אנושי.
 
ברגע שגופים כמו ארגונים ועסקים מבינים איך הם מושפעים ומשפיעים על העובדים בארגון שלהם, ודואגים שההשפעה תהיה חיובית, הם יוצרים מצב של win-win וקוצרים הצלחות.
 
אז איך מגיעים לזה, ומה הקשר לכותרת המאמר?
 
נתחיל בסיפור אמיתי קצר.
 
הרי ירושלים, מקום פסטורלי וקסום, נוף עוצר נשימה ומסעדה אחת אותנטית ידועה באזור. סיימתי פגישת עבודה והייתי בדרכי לפגישה הבאה, אותה תכננתי לקיים במסעדה. בעודי צועדת אל תוך המסעדה ביחד עם בת זוגי לישיבה, הדף אותנו גל של ריח לא נעים במיוחד, שילוב של חומרי ניקיון זולים עם בצל מטוגן ושאר תבשילים, הסתכלנו אחת על השנייה וללא מילים החלטנו לצאת לאלתר מהמסעדה. 
 
מאוכזבות במיוחד, נסענו מהמקום על מנת לקיים את הפגישה במקום אחר.
 
חווית ריחות לא נעימה זו, גרמה לנו לבחור לא לצרוך את השירות של המסעדה הזו, ללא התייחסות לעלויות הארוחה, תפריט המטעמים, איכות השירות ואפילו לא הנוף עוצר הנשימה במקום. לא הצלחנו אפילו לבחון גורמים אלה, כיוון שיצאנו משם מיד.
 
מסעדות, מלונות, צימרים, חדרי אוכל, פונדקי דרכים, קניונים, תחנות מעבר וכד', מעסיקים בעיקר עובדים שקופים.
 
אותם עובדים שמנקים, מקרצפים, בודקים את התיקים, שומרים על הפתחים, מסדרים את החדרים, מסייעים לנו בעת תקלה- הם בעצם בחזית.
 
אנחנו רואים אותם, נעזרים בהם, מבקשים מהם סיוע, נתקלים בהם במעלית, בשירותים, במסדרונות- הם אינם שקופים בכלל!
 
אנחנו רואים אותם בבירור, אנחנו מרגישים את העשייה שלהם היטב, והיא זו שתורמת לחוויית השירות שלנו, בזכותה נחליט אם לרכוש את השירות בשנית או לא. הם למעשה בחזית מול הלקוחות! העובדים עם הנראות הכי גדולה בארגון.
 
אם נתבונן על המינוח שקופים שהם "זכו" לו, נראה למעשה שהשקופים האמתיים הם למעשה ההנהלות, משום שהם בד"כ לא בחזית מול הלקוח, והלקוח לא פוגש אותם. אף מנהל לא מקדם את פני הלקוח כשהוא נכנס לבית המלון, או למסעדה או לבניין משרדים.
 
בסיכומו של יום, העובד "השקוף" יוצר את חווית המשתמש עבור הלקוח, הוא יוצר את הערך המוסף ומחדד את הערך שהלקוח מקבל מהמקום. הוא משפיע על קבלת ההחלטות שלי כלקוחה.
 
אתם הרי לא מדמיינים מצב בו לקוח שלא היה מרוצה מרמת הניקיון וההיגיינה בחדר האוכל או בחדר שלו, חוזר לאותו בית מלון שוב ושוב. 
 
לא רק שהוא לא יחזור לשם, הוא גם ידאג להזהיר את החברים שלו בכדי למנוע מהם את החוויה הלא נעימה שלו.
 
אחד הדברים שמשפיעים על חווית הלקוח הוא הריח שיש למקום. 
 
מחקרים מוכיחים שריח משפיע על ההתנהגות שלנו כבני אדם (http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-3167225,00.html), על הזיכרון שלנו (http://www.haaretz.co.il/news/science/1.1628141) וכתוצאה מכך על חווית הקניה/ אי הקניה. חברות רבות משתמשות בנתון זה  ומבשמות את החנויות והמוצרים שלהן בריח מסוים על מנת לגרות את חושינו ולהשפיע עלינו לרכוש את המוצרים שלהם (http://www.globes.co.il/news/article.aspx?did=1000611006).
 
בהתאם לכך, קמו לא מעט חברות מסחריות שמתמחות ביצירת מיתוג שיווקי לעסקים באמצעות נושא הריח (לדוגמא: http://www.whitescent.co.il/about-us/about-whitescent/).
 
העובד השקוף, בין היתר, אחראי גם על נראות וניקיון הארגון ובתוך כך משפיע על הריח בסביבת הארגון.
 
מעבר לנושא הנראות של המקום והריח הנודף ממנו, לאור העובדה שהעובד השקוף נמצא בחזית מול הלקוח, הדברים מגיעים ישירות אליו לדוגמא: עדכונים על תקלות ע"י לקוחות, בקשות מיוחדות של לקוחות, בקשות לייעוץ והדרכה על התמצאות במקום וכד'.
 
מכאן, שחשיבות עבודת העובדים השקופים היא עצומה. אם אני כמעסיק לא אצייד את העובדים השקופים בכלי העבודה שייצרו חווית לקוח חיובית ומשמעותית  (לדוגמא חומרי ניקיון איכותיים וריחניים) ולא אשקיע משאבים בנראות של העובדים השקופים (אסתטיקה והיגיינה אישית) ובהתנהלות שלהם (יצירת מוטיבציה לתת שירות), סביר להניח שהלקוחות יוותרו על השירות שלי, והתוצאות העסקיות הנמוכות לא יאחרו לבא. 
 
אם נתבונן בצורה סיסטמתית וקונסיסטנטית על כל המשמעויות הללו, נסכים בסופו של דבר, שמי שיוצר את חווית האורח והאירוח, הם העובדים השקופים בחזית.
 
המושג "שקופים בחזית" מהווה אם כן אוקסימורון (ניב ניגודים)  לכל דבר, ויוצר למעשה פרדוקס. 
 
ואני אומרת, שבהחלט הגיע הזמן, לשנות את זה!
 
הגיע הזמן להבין את החשיבות העצומה של עובדים אלה ותרומתם להצלחת החברה.
 
הגיע הזמן גם לומר להם את זה, וליצור עבורם ערך של משמעות אמיתית בתפקידם, כך שהם יהיו שבעי רצון מעבודתם, יתנו שירות מצויין ללקוחות שלך וישמשו שגרירים טובים לארגון שלך.
 
אנחנו כאן, כדי לעזור לכם לעשות זאת בצורה הטובה ביותר עבורכם.
 

שלכם, לאורה בית הלחמי, מנכ"ל

Dynamic-Teams M&C ltd
"פתאום הצמיחה אפשרית"
058-6910522
 
 
http://www.hrm.co.il | Powered by Tafnit Websystems 972-54-4780798