חשיבות מערך הדרכה ופיתוח עובדים בארגון


ההדרכה לוקחת חלק רב בהקניית הידע, הכלים והשיטות בקרב העובדים. לעומת פיתוח עובדים, בו למעשה אנו מחוללים שינויים בידע המודרכים תוך שינוי עמדות, ערכים ואמונות ולבסוף אף שינוי בהתנהגותם. השילוב של הדרכה ופיתוח יוצר סינרגיה בהיבט הארגוני. למעשה, פיתוח והדרכת העובד מטרתם ליצור מצב בו הן העובד והן הארגון מגיעים למימוש החזון הארגוני ויעדיו.
בעבר ארגונים השקיעו את משאביהם בעיקר בתחום ההדרכה, ועם הזמן ניכר כי פיתוח עובדים הינו חלק אינטגראלי ממערך ההדרכה.

תחומי ההדרכה והפיתוח העיקריים
מרכיב קוגניטיבי - המבוסס על המידע הקיים בזיכרונו של העובד שמשמש כיסוד ללמידת דברים נוספים.
תחום המיומנות - הכולל בתוכו את המרכיב ההתנהגותי בו העובד יודע כיצד להתנהג עם הידע הקיים ברשותו.
תחום העמדות - הכולל בתוכו את המרכיב הפסיכולוגי, ההתנהגות המסוימת של העובד אשר ביסודה מורכבת מנורמות, אמונות וערכים.
מבנה ואיכות ההדרכה משתנים מארגון לארגון. בעבר, במרבית הארגונים יחידת ההדרכה הייתה ישות נפרדת בתוך מערך השירות, כיום יותר ויותר ארגונים מייחסים את האחריות לתחום ההדרכה לאנשי משאבי האנוש.

אז מדוע אנו צריכים הדרכה ופיתוח עובדים ?

שינויים טכנולוגים תכופים - מובילים לשכיחות גבוהה של תחלופה/ הוספה של מערכות חדשות בארגון ולשינויי תהליכים ותוך כך מציבים את העובד בפני התמודדות הכרחית עם המצב החדש, שלשמה הינו זקוק לכלים.
שאיפת העובד ללמוד ולהתפתח – הזדמנות עבור הארגון לביצוע פעולות שתמנענה את שחיקתו של נציג השירות, בייחוד במוקדי השירות בהם תוחלת חיי הנציג קצרה.
מימוש הפוטנציאל הטמון אצל העובד – שילוב יכולות וכישורי העובד עם מיומנויות, יובילו אותו לביצוע המשימה במידה הנדרשת.

על מנת שההדרכה והפיתוח יהוו תהליך אפקטיבי במוקדי השירות, על הארגון לחבר את הנציגים ראשית אל עולם התוכן הקיים במוקד, תוך שימוש בתכנים מובנים ועדכניים שיעוררו הקשבה בקרב הנציגים.

קיימות מגוון מתודות וטכניקות לביצוע הדרכה ופיתוח עובדים, כגון:
On The Job Training - OJT
- במסגרת שיטה זו, הנציג מבצע תהליך למידה בתנאי מציאות בעמדת העבודה תוך הדגמה, אימון וחונכות.
Off The Job Training - OFFJT - מתודה זו דוגלת בכך, שהנציג יבצע תהליך למידה שלא במסגרת עמדת העבודה שלו, בדרך כלל במרכז ההדרכה של הארגון או מחוצה לו. התהליך ייתבסס על תרחישים פוטנציאליים בעבודתו השוטפת אל מול הלקוח ויכלול בתוכו ניתוחי אירוע - Case study, משחקי תפקידים, סדנאות, האזנות וניתוח שיחות מוקלטות מהמוקד ועוד. הצגת המידע תתבצע על ידי הרצאות, דיונים, קריאה, צפייה בסרטים ועוד.
מרבית הארגונים שואפים לשימוש במתודת OJT, תוך הבנת החשיבות הגדולה שבהכנסת הנציג לתהליך העבודה עם כניסתו למוקד. שימוש במתודה זו לא ייתאפשר בכל מוקד שירות, אלא הינו תלוי תכני המוקד ומורכבותם אל מול המערכות הקיימות ואינטראקטיביות השימוש בהן.
כמו כן, רבים המוקדים המשתמשים בשיטת ה- E-Learning. על פי שיטה זו, נציגי השירות יוכלו להתעדכן עצמאית בתכנים חדשים רלוונטיים לממשק עם הלקוח, כדוגמת מבצע חדש, שינוי נוהל, מודול חדש במערכת קיימת וכדומה. הנציג יוכל ללמוד בצורה וויזואלית על ידי סרטון, לומדה, מצגת וכדומה.

אופן העברת ההדרכה, ייקבע לרוב בהתאם למידע האמור.

אז מהי אם כן הדרכה אפקטיבית, מי מודד אותה וכיצד ?

למעשה כל המשתתפים בתהליך מושפעים מתהליך ההערכה. מנהל ההדרכה והפיתוח, הממונים הישירים, נציגי השירות המודרכים ולעיתים אף מעריכים חיצוניים, כגון הלקוח, הספק וכדומה.

רמות מדידה ומדדים להערכת ההדרכה

רמה ראשונה - תגובת המודרכים שתתקבל בעזרת שאלונים, משובים, דיונים קבוצתיים ועוד.
רמה שנייה - מדידת למידת המודרך שתתבצע על ידי מבחנים מסכמים, פרויקטים, תרגילים מובנים וסימולציות.
רמה שלישית - התנהגות והתנהלות המודרך: כיצד המודרך מתנהל במוקד, מה הפיק מתהליך הלמידה בבחינת הקשר עם הלקוח ומהי הערכת ביצועיו על ידי הממונים הישירים.
רמה רביעית - בחינת התוצאות הארגוניות: האם הארגון השיג את מטרותיו בתהליך הלמידה, האם חלה ירידה בתלונות הלקוחות, האם ישנו שינוי התנהגותי, האם פחתה תחלופת הנציגים וכדומה.
רמה חמישית - בחינת ה- ROI: חישוב תועלת ההדרכה.

הגורמים העיקריים המשפיעים על היקף ואיכות ההדרכה
 
 מידת השינויים בסביבה החיצונית, כדוגמת התנהלות המתחרים, דרישות טכנולוגיות וכדומה.
 היקף השינויים בסביבה הפנימית כגון שינוי מערכת ה- CRM, שינוי תהליכים ונהלים ועוד.
 תפיסת חשיבות ההדרכה בקרב הארגון ועובדיו, משמע מידת הנעת תהליך הלמידה, מידת המומחיות הנתפסת של העוסקים בהדרכה ומידת מחויבות ההנהלה להדרכה שהינה הכרחית וקריטית ליצירת מעגל ניהול ביצועים יעיל בארגון.

לסיכום, למערך הדרכה ופיתוח עובדים איכותי חשיבות ניכרת להצלחת הארגון, עמידה ביעדים העסקיים ומימוש החזון הארגוני ועל כן, כדאי לו לארגון להשכיל להקצות את מירב המשאבים לטובת נושאים אלה !!!

 


מאיה הינה  מנהלת פרויקטים בתחום המוקדים בחברת סנסקום.

 
http://www.hrm.co.il | Powered by Tafnit Websystems 972-54-4780798