כיצד תגדיל את ההכנסות והרווחים בעולם של לקוחות 3.0 ?

 

פיתוח של חמש יכולות בארגון יעצבו יתרון תחרותי וגידול בהכנסות והרווחים בעולם 3.0 :  

1.הכרה של לקוחות 3.0 

המושג הפופלארי של "פרופיל לקוח"- כולל משתנים סוציו – דמוגרפיים, הגדרת תפקיד וממוצעים כלליים אחרים. פרופיל זה הוא כללי מידי ואינו יכול להיות  הבסיס לאסטרטגיית לקוח שתעצב יתרון תחרותי. כדי לקבל תמונה עמוקה יותר מנהלים צריכים ללמוד מה חשוב ללקוח, מה המטרות העיסקיות והאישיות שלו כמו גם להבין את הקונטקסט שבו הוא פועל.

רכישת מידע וידע עמוק על הלקוח הינה מאתגרת מכיוון שללקוחות לא תמיד יש תמונה בהירה על המטרות העסקיות אותם הם מנסים להשיג. ומכיוון שהם משתמשים בכלים של קבוצות מיקוד ושאלונים אשר מספקים נתונים כללים וממוצעים בלבד.כדי לקבל תמונה עמוקה יותר על הלקוח מנהלים צריכים להתחיל להשתמש בכלים עם אוריינטאציה אנתרופולוגית - כמו למשל  ראיון עומק. 

תמונה מעמיקה על הלקוחות היא הבסיס לאסטרטגיית לקוח אשר תהווה את הבסיס לקבלת החלטות עיסקיות אפקטיביות יותר בחברה.

חברות  B2B  צריכות לעשות מ שחברות  B2C עושות מזמן והוא איסוף של מידע עמוק מקיף על הלקוחות שלהן דוגמאות לחברות המשתמשות באסטרטגיית לקוח הן טסקו , אמאזון ואפל . דוגמא לחברת  B2B  היא IBM.

2. מסע הקניה של הלקוח

תהליך הקניה של לקוחות מוסדיים מתבצע באקוסיסטם חברתי – קולוגות וחברים שאותם הם פוגשים באינטרנט, ברשתות החברתיות, בבלוגים ובפורומים השונים. התהליך הקניה הפך להיות חברתי, דיגטלי , לא לינארי ולא רציונלי.

כשאנו אומרים שתהליך הקניה הפך להיות דיגטלי וחברתי אנו מתכוונים שלקוחות נמצאים רוב הזמן באקוסיסטם החברתי שלהם באון ליין ( קרי: אינטרנט, רשתות חברתיות ,פורומים ). אם בעבר מקבלי החלטות היו פונים לספק כאשר הייתה להם בעיה או אתגר בארגון היום מקבלי החלטות פונים במקום זאת לאינטרנט ולאקוסיסטם החברתי שלהם. 

במקום יחסי טרנזאקציה שהיו מקובלים בעבר לקוחות מצפים ליחסים הדדיים אותנטיים שבמסגרתם ישנה החלפה של ידע ומידע המוסיף ערך לשני הצדדים. לקוחות מצפים גם לקחת חלק פעיל בפיתוח מוצרים חדשים ( חדשנות פתוחה)  שיפור מוצרים קיימים או העלאת רעיונות חדשים.   

3. SOCIAL SALE   

ארגונים צריכים לשנות את אסטרטגיית המכירות ותהליכי המכירה בארגון באופן שיתאים למאפיינים החדשים של לקוחות 3.0 ולאופן שהו הם רוצים לקנות.

ללקוחות יש ציפיות חדשות מספקים והם בקלות יכולים לזהות מי מהספקים עדיין מנסים למכור בשיטות הישנות ומי מהם עברו לאסטרטגיית מכירה חברתית.

פונקציית המכירות כפי שאנו מכירים אותה מתה!

שינוי אסטרטגיית מכירות דורש גם שינוי בתהליכי המכירה, הטכנולוגיה , בסוג האנשים המגוייסים לתפקידי מכירות כמו גם באימון וההדרכה שלהם.

4.     VOC MARKETING     

מנהלים צריכים לעצב מה שאנו מכנים  VOC MARKETING כלומר אסטרטגיית שיווק שמתאימה לאופן שבו לקוחות 3.0 רוצים לקנות.

מחקרים חדשים מצביעים על שינוי באופן שבו מקבלי החלטות קונים מוצרים או שרותים לארגון שלהם.  במחקר ( 2011 )  של   GLOBAL WEB INDEX  נשאלו מקבלי החלטות לאיזה סוגי תוכן וערוצים יש השפעה גדולה יותר על החלטת הקניה שלהם?.

נמצא,שערוצי האון ליין  (כמו למשל: שיחה עם נציגי הספק באון ליין) משפיעים יותר מהערוצים המסורתיים (כמו למשל: רפרזאנטציית מכירות או דואר ממוען).

משווקים הרוצים להשפיע על מקבלי ההחלטות כבר בתחילת תהליך הקניה צריכים להשאיר למקבלי ההחלטות מידע וידע בערוצים שבהם הם נמצאים. בניגוד לעבר, השיטה של הפצצת הלקוחות בחומרים לא רלוונטים אינה  עובדת. מקבלי החלטות רוצים להחליט איזה מידע ותוכן יכול להוות ערך עבורם, באיזה ערוצים הם רוצים לקבל אותו ובאיזה תדירות.

אסטרטגיית תוכן רלוונטית תעצב לקוחות חוזרים ונאמנים אשר ימליצו על הספק לקולגות וחברים.

5 מערכת עוקבת אחר מגמות הלקוח

ממצאים מראים על עליה באחוז מקבלי החלטות המשתמשים באינטרנט ובכלי מדיה חברתית בהשוואה בין השנים 2009 ו 2011 . יתר על כן בכול פעם שנכנס כלי טכנולוגי חדש מקבלי ההחלטות משנים את האופן  שבו הם קונים מוצרים או שרותים.

מנהלים צריכים לפתח מערכת דינמית העוקבת אחר מגמות הלקוח אשר תסייע להם להכניס שינויים באסטרטגיות החברה.

חמש יכולות אלה יעצבו יתרון תחרותי וגידול בהכנסות והרווחים של הארגון בעולם 3.0 .


המאמר הנ"ל הוא תמצית של הדו"ח החדש שלנו אתם מוזמנים להוריד את הדו"ח המלא באתר.

Ó נאוה שלו 2011
נאוה שלו היא המנכ"לית של NSG CONSUTING יועצת ,מאמנת וכותבת עם ניסיון של 17 שנים בשוק הבינלאומי. הפתרונות שלנו מקדמים רוחיות וצמיחה של חברות. בקרו ב www.nsg-consulting.com ניתן ליצור איתה קשר ב nshalev@nsg-consulting.com

 
http://www.hrm.co.il | Powered by Tafnit Websystems 972-54-4780798